Cоціальна психологія особистості і спілкування
3.2.7. Форми спілкування.
Форми спілкування класифікуються за різними ознаками. Скористаємося тією класифікашєю, в основу якої покладений організаційний аспект взаємодії. Згідно з нею до форм спілкування належать індивідуальні і групові бесіди, розмови телефоном, наради, переговори, конференції, збори, мітинги, дискусії, полеміка та ін.
Коротко охарактеризуємо окремі з них.
Бесіда є найпоширенішою формою спілкування. Вона здійснюється з метою передавання інформації, обміну думками, почуттями та ін. Відповідно до мети спілкування розрізняють бесіди ритуальні (такі бесіди характерні для обрядів, ритуалів та ін.; люди, спілкуючись, дотримуються певного мовленнєвого етикету), особистісні (спілкування між близькими людьми — рідними, друзями, дітьми тощо; вважається, що саме в таких бесідах проявляються етико-пси-хологічні засади спілкування, гуманістичні установки індивіда, його етнопсихологічні особливості) та ділові (їхнім предметом є, як правило, конкретна справа). Залежно від кількості співрозмовників бесіди поділяють на індивідуальні та групові. Оскільки кожна бесіда — це акт творчості, прояву індивідуальності, то загальних рецептів, які б сприяли її ефективності, немає. Тим часом у практиці спілкування, особливо ділового, склалися певні вимоги, рекомендації, принципи її проведення. Саме про ділові бесіди йтиметься далі.
Ділова бесіда може виконувати такі функції: обмін діловою інформацією, контроль і координація розпочатих дій, формування перспективних заходів, стимулювання активності партнера зі спілкування, його розумових здібностей, пошук і розроблення стратегій і міжособистісних стосунків поведінки тощо. Індивідуальна бесіда характеризується наявністю діалогу між двома співрозмовниками. Метою проведення ділових індивідуальних бесід с уточнення позиції кожного учасника взаємодії, одержання додаткової інформації про них, знаходження пояснення тим чи іншим їхнім діям. Зазвичай ділові індивідуальні бесіди поділяються на дві групи:
• бесіди «вільні» з двостороннім обміном інформацією, що
відбувається без спеціальної підготовки;
• бесіди, спеціально підготовлені й суворо регламентовані.
Водночас ділова бесіда може бути офіційною й неофіційною,
короткочасною або довготривалою, корисною або безкорисною, добровільною або вимушеною. Кожну ділову бесіду доцільно розглядати з таких позицій:
• досягнення позитивного результату для учасників взаємодії;
• презентація своїх професійних характеристик, їх перевірка в процесі ділового спілкування;
• утвердження свого іміджу засобом ефекту «особистої привабливості», привернення до себе симпатій присутніх під час бесіди;
• збір даних про протилежну сторону як ділового, так і особистого характеру;
• актуалізація ділового інтересу та людського взаєморозуміння.
Майстерне втілення в життя названих аспектів — гарант високої результативності ділової бесіди. При цьому «золотим правилом» проведення ділових бесід є відома фраза — «не спалювати мости», тобто хоч би як складалася ділова бесіда, ніколи не слід забувати, що світ «тісний», що можливі ефекти «бумеранга» і «недоброї слави». Отож збереження доброзичливих стосунків (ділових і особистих) завжди бажаніше, ніж набуття недоброзичливого ставлення до себе.
В науковій літературі описано чимало рекомендацій, які сприяють ефективності ділової бесіди. Передусім побажання стосуються попередньої підготовки до ділової бесіди, яка може містити вирішення таких завдань: ретельно продумати мету даної акції; відпрацювати логіку її здійснення; підібрати спеціальні прийоми (засоби) стимулювання комунікативною пронесу й нейтралізації негативної поведінки опонента. Як бачимо, підготовка до ділової бесіди починається з розроблення плану дій, встановлення її мети й завдання. Далі визначається стратегія й тактика поведінки в ній. При цьому особливу увагу звертають на змістовий аспект виступу, постановку питань, відповіді на можливі запитання. Людині, яка планує бесіду, необхідно проаналізувати свою зайнятість, тривалість передбачуваної бесіди, продумати, чи зручно вибрано час для співрозмовника. Мистецтву встановлювати ділові контакти з людьми можна навчитись, але поряд з цим необхідно мати ще й доброзичливий інтерес до співрозмовника, тобто тон бесіди з учасниками взаємодії повинен бути доброзичливо-діловим, що швидко створює атмосферу взаємної довіри. Відомо, що людина, яка прочекала більше півгодини на зустріч, навряд чи буде налаштована доброзичливо на бесіду. Отож пунктуальність зміцнює атмосферу, причому пунктуальність обох співрозмовників, і якщо час бесіди прострочено, потрібно попередити партнера про непередбачену затримку й попросити його зачекати, вказавши час з невеликим запасом.
Важливими є рекомендації щодо втілення в життя логіки проведення ділової бесіди, творчої інтерпретації ситуацій, які виникають у їх ході (під час розмови), внутрішньої «мозкової атаки» з метою розв'язання неочікуваних проблем. Ідеться про своєрідне річище її проходження, складовими компонентами якого є вступна, основна й завершальна частини. Стосовно вступної частини, то вона охоплює такі фази, як початок бесіди й передавання інформації. Те, з чого і як почати бесіду, має важливе значення для успішного її здійснення й досягнення кінцевої мети. У практиці ділової розмови нерідко багато бесід «закінчуються», так і не розпочавшись. Постає запитання: «Чому?» По-перше, не було забезпечено психологічного контакту, тобто духовного зв'язку між співрозмовниками (його встановлення є важливим елементом початку бесіди, який може бути вербальним — через «ефект перших фраз», невербальним — через «зустріч поглядів», посмішку і т. п.; по-друге, не встановлено емоційного контакту із співрозмовником (якщо, приміром, співрозмовник збуджений, йому потрібно допомогти заспокоїтися, тобто йдеться про орієнтування в ситуації на людину); по-третє, не витримано термінів комунікативної адаптації обох сторін до візуального іміджу учасників бесіди, до манери говорити і слухати; по-четверте, не дотримано специфічних риторичних прийомів вступної частини (ось деякі з них: візуальна презентація свого довір'я та симпатій протилежній стороні, зрозуміле і яскраве висвітлення суті проблеми, жорстке дотримання часового режиму обміну інформацією тощо.).
Основна частина охоплює безпосередню ділову розмову по суті проблеми, тобто йдеться про такі фази бесіди, як аргументування чи спростування доказів співрозмовника. Названі фази містять оволодіння риторичним мистецтвом використання прийомів стимулювання комунікативного процесу та створення атмосфери взаєморозуміння, ділової доброзичливості. Будуючи основну частину бесіди, варто пам'ятати, що в кожній діловій індивідуальній бесіді ситуацію, яка склалася, розглядають з різних поглядів дві людини, причому кожна з них вважає, що її думка найправильніша. Саме тому потрібно уявити повну картину подій або обстановки, орієнтуючись на слова співрозмовника. При цьому надзвичайно важливим є вміння слухати і правильно ставити уточнювальні запитання, які допомагають розкрити думки співрозмовника, і як висновок — правильно визначити його погляди. Отож перше слово за співрозмовником. Уважно слухаючи його, інший учасник взаємодії може зрозуміти, що він хоче або, навпаки, не хоче чи не може сказати без його допомоги. Практики радять, що всі уточнювальні запитання, які ви ставите в процесі бесіди, мають бути дуже конкретними й тактовними, не містити подвійного змісту й бути обгрунтованими. Якшо ділова бесіда будується на заздалегідь підготовлених запитаннях (має «сценарій»), перше з них слід сформулювати просто й цікаво, але не дискусійно. Саме тому, чим більше ви хочете переконати, тим менше ви повинні стверджувати. І тільки після цього можна переконливо й детально висловити свій погляд, причому так, щоб опонент побачив подію або проблему ніби з іншого боку і критично переглянув свої погляди, виходячи з більш повного знання ситуації. Дуже несприятливою та неефективною стає для бесіди нестримана категоричність суджень. Ідеться про такі фрази, як «тут кожному зрозуміло», «тут не може бути двох думок», які не лише не переконують, але й знищують доброзичливість співрозмовника. Практика організації ділових бесід показує, що, володіючи однаковими знаннями, люди часто не можуть домовитися. Таке трапляється тому, що в кожного з них свій погляд, крізь який вони «пропускають» навколишній світ. Саме тому в процесі бесіди завжди необхідно послідовно проводити основну думку, що допомагає виявити важливі чинники і прийти до певних висновків і рішень. Також слід намагатися «почути текст між словами»; не піддаватися думці, що співрозмовник помиляється, вибирати правильні моменти для зауважень і робити їх у тактовній формі; проявляти самокритичність у зустрічних зауваженнях; терпляче вислуховувати заперечення.
Завершальна частина складається із таких фаз, як ухвалення рішення, завершення бесіди й вихід з неї. Саме тому логічно на цій стадії узагальнити підсумки обговорення. При цьому важливо пам'ятати, що в бесіді рішення завжди має йти за обговоренням, в іншому разі співрозмовник замість висловлення своїх думок почне критикувати опонента. Неабияке значення має темп бесіди й паузи, які допомагають виокремити основне, підкреслити наступне або попереднє. Мова має вирізнятися чіткістю, зрозумілістю. Серед основних завдань, які вирішуються наприкінці бесіди, слід перелічити такі: досягнення основної або альтернативної мети; незалежно від взаєморозуміння чи відсутності останнього забезпечення сприятливої атмосфери; стимулювання співрозмовника до виконання наміченого; необхідна підтримка в майбутньому контактів із співрозмовником; складання розгорнутого резюме бесіди. Вихід із бесіди, тобто вихід із контакту — важлива деталь бесіди, адже вона формує «останнє враження». Ось чому, промовляючи прощальні слова, варто бути доброзичливим, привітним, поводитися так, щоб у партнера виникло бажання ще раз з вами зустрітися й загалом, з'явилося відчуття єдиного «Ми».
Ділові люди великого значення надають телефонній бесіді. І це не випадково, адже телефонне спілкування є найпростішим способом встановлення контакту. Вважається, що вміння ділової особи розмовляти телефоном впливає на її особистісний авторитет і авторитет установи, якою вона керує. Звісно, організації, які дбають про свою марку й реноме, широко практикують усередині фірми короткотермінові курси з питань оволодіння основами роботи з оргтехнікою, у тому числі і з телефоном. Практика ведення телефонних розмов свідчить, що потреба в таких курсах є і постійно зростає, адже володіння бесідою телефоном розглядається сьогодні як складова освіченості підприємців і керівників нової генерації. Актуальність телефонного спілкування зростає ще й тому, що середня тривалість телефонних дзвінків за останні роки збільшилася в кілька разів. Як стверджують психологи, час телефонних бесід зростає за рахунок емоційного забарвлення, мовної нечіткості, неділового характеру фраз, тобто на ділову інформацію витрачається дві третини часу, а одна третина йде на паузи й вираження власних емоцій з приводу почутого. Саме тому дуже важливо не лише вести коротку розмову телефоном, але й швидко перебудовуватися, реагуючи на різні теми й різних партнерів. Отже, перш ніж телефонувати, слід підготуватися до розмови. Для цього необхідно відповісти собі принаймні на такі запитання: «Чого я хочу досягти (встановлення загальних і проміжних цілей розмови)? Кому я хочу подзвонити? Коли я телефонуватиму? Які запитання я хочу поставити? Які документи мені стануть у нагоді? Які документи можуть знадобитися моєму партнерові?» Етика телефонної бесіди передбачає ввічливість і доброзичливість тону. Телефоном не варто говорити занадто голосно, так само й пошепки — вас мають почути на іншому кінці дроту. І хоча розмову з незнайомою людиною спланувати досить важко, однак і ця бесіда має відбуватися згідно із загальними вимогами: взаємне представлення, введення співрозмовника в курс справи, обговорення проблеми, лаконічність висловлювань, точність формулювань, чіткість дикції, завершальні слова.
Наради. Ця форма спілкування належить до групового осмислення й розв'язання проблеми організації чи установи. Учасниками комунікативного процесу є: керівник або група керівників, спеціалісти, у чиїй компетенції ця проблема, ті, кому доведеться її вирішувати, та ін. Наради дають можливість спільно обговорювати важливі питання, аналізувати їх, висловлювати свої думки, пропозиції, погоджувати позиції і т. п. Окрім цього, на нараді керівник може поінформувати членів колективу про плани на майбутнє. Звичайно, проблема, яку виносять на нараду, може мати, зокрема, виробничий, організаційний, дисциплінарний, контрольний характер. Отож, щоб провести нараду, необхідно мати не лише організаторські здібності, але й комунікативні, а також дотримуватися норм і правил етикету. Про нараду, підсумком якої є вироблення спільної думки, кажуть, що вона ефективна. А нарада, яка лишень підбиває підсумки роботи без ухвалення спільного рішення щодо майбутнього установи чи організації, — то марно витрачений час.
Переговори. їхня мета — знайти взаємоприйнятне рішення, уникаючи крайньої форми прояву конфлікту. Отже, призначення переговорів пов'язане із співпрацею й розв'язуванням спірних питань. І одне і друге призначення спрямоване на те, аби домовитись, обговорити проблему, яка викликає спільний інтерес, ухвалити спільне рішення. Проте бувають випадки, коли сторони не готові до цього, тобто йдеться про попередні переговори, на яких їх учасники лише обмінюються поглядами, інформацією. В діловій практиці виникають і такі ситуації, коли одна із сторін йде на переговори тільки для того, щоб відвернути увагу партнера. За таких умов переговори матимуть деструктивний характер стосовно однієї із сторін. Іноді переговори використовують лише як прикриття, як показну демонстрацію зацікавленості. Ділове спілкування такого гатунку можна тільки умовно назвати переговорами, оскільки спостерігається небажання розв'язувати проблеми, уникнення від вирішення суперечностей. Перед тим, як сідати за стіл переговорів, необхідно також знати, що переговорний процес — це справа двох суб'єктів взаємодії, кожен з яких керується своїми цілями, інтересами, завданнями, намірами. Отже, можна констатувати, що переговори являють собою спільну діяльність одного суб'єкта з іншим, що веде до ефективного вирішення спірних питань і суперечностей з оптимальним урахуванням потреб обох сторін. Ця діяльність характеризується тим, що кожен із учасників переговорного процесу має свої цілі, інтереси, наміри, які частково збігаються, а частково різняться. Таким чином, саме збіг інтересів робить переговори можливими, а розбіжність запитів спонукує сторони до їх проведення. Зазвичай переговори виконують різні функції.
■ Інформаційно-комунікативну, яка сприяє обмінові інформацією, поглядами, налагодженню нових зв'язків. Ця функція обов'язково властива будь-яким переговорам, однак якщо вони обмежуються лише нею, то такі переговори скоріше можна назвати консультаціями.
■ Регулятивну, котра передбачає встановлення певної взаємодії на переговорах, упорядкування спільної діяльності.
■ Координаційну, що спрямована на узгодження дій між учасниками переговорів, на приведення їх до відповідності, встановлення взаємозв'язку між суб'єктами переговорного процесу.
■ Контрольну, яка передбачає перевірку виконання досягнутих раніше угод.
Учасники переговорів, ідучи на них, можуть дотримуватися різних позицій і виходити з різних принципів: розглядати переговори як засіб здобуття перемоги або ставитися до них, як до засобу спільного з партнером аналізу проблеми й пошуку шляхів її розв'язання. Такі позиції передбачають два підходи до переговорів:
• конфронтаційний, який базується на упевненості, що основною метою переговорів є перемога як найповніше досягнення власної мети;
• партнерський, котрий має за мету зрозуміти, що стоїть за позицією партнера, разом з ним проаналізувати проблему і знайти оптимальні варіанти вирішення суперечності.
Види переговорів класифікуються за різними ознаками. Відповідно до першої класифікації враховується кількісний аспект переговорів (за цією ознакою розрізняють двосторонні та багатосторонні переговори). Стосовно другої класифікації, то вона враховує відносини,
в межах яких ведуться переговори: конфлікту чи співробітництва (залежно від цього виокремлюють переговори, спрямовані на урегулювання конфліктних та спірних ситуацій, і переговори для спільної діяльності). Щодо інших класифікацій переговорів, то вони різняться механізмом ухвалення рішень, тривалістю та рівнем проведення. Основою всіх перелічених вище класифікацій переговорів с процесуальний аспект їх проведення. Розрізняють переговори за предметом обговорення: дипломатичні, торгові, політичні, з розв'язання трудових спорів тощо. Загалом, хоч би якими були переговори, відомі вже давно встановлені найраціональніші прийоми організації ефективного їх проведення, умови і способи підвищення ефекту мовленнєвого впливу. І всі ці рекомендації, вимоги й поради, зрештою, зводяться до виховання культури ділового спілкування, до перетворення цієї культури у звичайні навички повсякденної професійної поведінки, до дотримання правил добропорядного тону, шанобливого ставлення до партнера, толерантності, терпимості до недоліків у характері людей.
Переважно переговори передбачають наявність трьох стадій: підготовку до переговорів, власне переговорний процес, завершення переговорів та аналіз їх результатів. Стосовно підготовки переговорів, то даний етап спрямований на пошук відповідей на такі запитання: «Для чого необхідні переговори? З якою метою вони проводяться? В чому полягають потреби партнерів з переговорів? Яка небезпека може виникнути під час переговорного процесу? Які результати передбачаються? Які прогностичні наміри партнерів? Які методи підготовки до переговорів? Які можливі шляхи узгодження інтересів?» Почергові відповіді на поставлені запитання дають зрозуміти, що мета переговорів полягає не в тому, щоб перемогти партнера, а в досягненні рівноправної угоди, прийнятної для обох сторін. 1 тут ні силові методи руйнування суперечностей, ні уникнення від переговорів не можуть досягти цього. Отже, для досягнення життєздатних угод необхідно кожному з партнерів мати достатню гнучкість у прийнятті спільних рішень. Будь-які переговори починаються задовго до того, як сторони сядуть за стіл та їх учасники почнуть обговорювати проблему. При цьому психологічна підготовка вимагає від учасників переговорного процесу максимальної витримки, тонкощів у спілкуванні, уміння відчувати і співчувати тощо. Практика ведення переговорів свідчить, що на них не слід іти занадто обуреним, ображеним, наляканим, збудженим, адже таке накопичення почуттів призводить до того, що здатність чітко висловлювати думки зникає, а це, природно, відіб'ється на ухваленні рішення, в цілому на результатах переговорного процесу. Якщо емоції спрямовано в потрібне річище, то вони можуть допомогти успішному проведенню переговорів з ефективним результатом. Організаційна підготовка зазвичай охоплює формування делегації, визначення місця переговорів, часу зустрічі, порядку дня засідання, погодження питань, що стосуються ведення переговорів. При цьому надзвичайно важливо врахувати, наскільки чітко у членів команди виявляються їхні комунікативні та професійні здібності. Отже, в делегації має бути людина, яка вміє вчасно поставити потрібне запитання, тактовно зупинити обговорення, перевести розмову в іншу площину, зняти емоційне напруження тощо. З погляду комунікативної діяльності на переговорах, не менш важливо, щоб один із членів делегації міг максимально точно, ефективно й лаконічно викласти суть питання, основні ідеї, пропозиції, умови тощо. Така діяльність на переговорах передбачає також забезпечення розуміння обговорюваних проблем, встановлення неформального каналу інформації. , Перш ніж сідати за стіл переговорів, варто враховувати також їх змістовий аспект, який передбачає чіткий аналіз проблем, діагноз ситуації; формування спільного підходу до переговорів, їх цілей, завдань, позицій; прогноз зміни ситуації та результатів, визначення можливих варіантів рішення; проектування найсприятливіших умов; підготовку пропозицій та їх аргументацію, складання необхідних документів. Важливо також звернути увагу на тактичну підготовку, яка зорієнтована на вибір методів і способів ведення переговорів, розподіл ролей між учасниками команди, на налагодження робочих, ділових стосунків з партнером.
Переговорний процес може мати кілька етапів: взаємне уточнення інтересів, поглядів, концепцій і позицій учасників; обговорення проблеми (висунення аргументів на підтримку своїх поглядів, пропозицій, альтернатив, їх обгрунтування); узгодження позицій і вироблення домовленостей. Щодо першого етапу, то він починається з того моменту, коли сторони сідають за стіл переговорів. Тут дуже важливо встановити й підтримати контакт, створити морально-психологічний клімат, який би сприяв спонуканню до взаємодії й співробітництва, зняти психологічне напруження, емоційні (страх, тривога тощо) та смислові (незбіг цілей, характеру вимог, прохань) бар'єри, а також з'ясувати ті питання, які залишилися незрозумілими; продемонструвати зацікавленість у результаті переговорів; провести первинний обмін інформацією, вступними позиціями. Під час другого етапу виявляються комунікативні можливості і здібності партнерів з переговорів. У цілому основним результатом цього етапу має стати визначення меж можливої домовленості. Таким чином, до найбільш явних показників завершення обговорення проблеми належать: досягнення мети або межі, зведення розбіжностей до мінімуму, зниження темпу ведення переговорів і постановка практичних запитань. На третьому етапі, який характеризується досягненням домовленості й укладанням певної угоди, створюються умови для завершення переговорів.
Стадія завершення переговорів передбачає аналіз та оцінку результатів переговорів, виконання досягнутих домовленостей. У практиці проведення переговорів прийнято вважати, що підписання сторонами певного документа свідчить про те, що переговори не були марними. Однак відомо, що наявність документа, — це шс не показник успішності переговорів, а його відсутність — не показник їх провалу: все залежить від того, яке функціональне навантаження було на переговорах. Отож успішними вважаються такі переговори, на яких обидві сторони високо оцінюють їх результати. Важливими показниками успішності переговорів є також ступінь розв'язання й виконання двома сторонами взятих на себе зобов'язань. З психологічного погляду, дуже важливо враховувати той факт, що на завершальній стадії переговорів складається уявлення про партнера переговорів, про його надійність, про відповідальність, тобто про все те, що називається репутацією. Зазвичай досить один раз порушити обіцянки й зобов'язання, і такого партнера вважатимуть ненадійним. На завершальної стадії переговорів виробляється письмовий звіт. При цьому важливим є не лише підсумковий документ, але й те, як проходили переговори.
Усі названі стадії переговорів передбачають використання певних способів подання позиції партнерів: відкриття й закриття позицій, підкреслення в них спільного й відмінностей. За умови, коли у виступі подається власна позиція без порівняння її з позицією партнера, то така дія розглядається як відкриття позиції. Коли ж учасник переговорів порівнює дві або кілька позицій, то, залежно від того, що підкреслюється в інформації, це може оцінюватися як підкреслення спільного або відмінного.
Збори. Це досить поширена форма обговорення спільної проблеми. Збори проводяться з метою її осмислення. Людей об'єднують певні інтереси (партійні збори, збори громадськості з метою висунення кандидата в депутати тощо). Як і до інших форм спілкування, до зборів готуються заздалегідь. Ця акція складається з трьох етапів: підготовчого (передбачає висвітлення проблеми), обговорення питання та ухвалення рішення. Передумовами успішного проведення зборів є здатність промовців орієнтуватися на слухача та його проблеми, вміння помічати реакцію в залі. Виступ оратора, який взяв слово тільки з метою послухати самого себе, може не мати успіху, адже він не врахував інтересів слухачів, їхніх бажань.
Публічний виступ (публічна промова). Ця форма спілкування може бути долучена до інших ділових форм взаємодії, таких як наради, конференції, презентації тощо, а може мати й самостійне значення. В діловій сфері промова спрямована на досягнення прагматичної мети. Приміром, адвокат готує публічний виступ для того, щоб ефективно захистити клієнта, керівник — аби стимулювати активність працівників і продуктивність їхньої роботи, учасник мітингу — щоб переконати людей, схилити на свою позицію. Враховуючи сказане, промова має відповідати певним вимогам: з початку й до кінця бути надзвичайно цікавою й корисною, складеною правильно в композиційному відношенні, тобто мати вступ (Чому я виступаю?), основну частину (Що було й що є, а також що потрібно зробити, щоб змінити ситуацію?) і висновки (спонука до дії); зорієнтованою на слухачів, якщо призначена для виступу перед великою аудиторією, або індивідуального співрозмовника. Є різні види публічних виступів:
• інформаційна промова, мета якої — збагатити аудиторію слухачів новими знаннями, дати нове уявлення про процес, явище, пробудити зацікавленість;
• переконувальна промова, яка розглядається як агітаційна, тобто промовець переконує погодитися з ним у складному питанні;
• та, яка кличе до дії (заклики надати підтримку комусь або чомусь, взяти участь та ін.);
• протокольна промова (з приводу презентації, відкриття, привітання, вдячності);
• траурна промова;
• урочиста промова (зазвичай емоційне висловлювання з приводу урочистої події);
• промова у дружньому колі та ін.
Загалом слід наголосити, що всі зазначені тут індивідуальні і групові форми спілкування мають спрямовуватися на розвиток зацікавленості учасників обговорення проблеми, підвищення активності людини, актуалізацію її творчого й комунікативного потенціалу.
Коротко охарактеризуємо окремі з них.
Бесіда є найпоширенішою формою спілкування. Вона здійснюється з метою передавання інформації, обміну думками, почуттями та ін. Відповідно до мети спілкування розрізняють бесіди ритуальні (такі бесіди характерні для обрядів, ритуалів та ін.; люди, спілкуючись, дотримуються певного мовленнєвого етикету), особистісні (спілкування між близькими людьми — рідними, друзями, дітьми тощо; вважається, що саме в таких бесідах проявляються етико-пси-хологічні засади спілкування, гуманістичні установки індивіда, його етнопсихологічні особливості) та ділові (їхнім предметом є, як правило, конкретна справа). Залежно від кількості співрозмовників бесіди поділяють на індивідуальні та групові. Оскільки кожна бесіда — це акт творчості, прояву індивідуальності, то загальних рецептів, які б сприяли її ефективності, немає. Тим часом у практиці спілкування, особливо ділового, склалися певні вимоги, рекомендації, принципи її проведення. Саме про ділові бесіди йтиметься далі.
Ділова бесіда може виконувати такі функції: обмін діловою інформацією, контроль і координація розпочатих дій, формування перспективних заходів, стимулювання активності партнера зі спілкування, його розумових здібностей, пошук і розроблення стратегій і міжособистісних стосунків поведінки тощо. Індивідуальна бесіда характеризується наявністю діалогу між двома співрозмовниками. Метою проведення ділових індивідуальних бесід с уточнення позиції кожного учасника взаємодії, одержання додаткової інформації про них, знаходження пояснення тим чи іншим їхнім діям. Зазвичай ділові індивідуальні бесіди поділяються на дві групи:
• бесіди «вільні» з двостороннім обміном інформацією, що
відбувається без спеціальної підготовки;
• бесіди, спеціально підготовлені й суворо регламентовані.
Водночас ділова бесіда може бути офіційною й неофіційною,
короткочасною або довготривалою, корисною або безкорисною, добровільною або вимушеною. Кожну ділову бесіду доцільно розглядати з таких позицій:
• досягнення позитивного результату для учасників взаємодії;
• утвердження свого іміджу засобом ефекту «особистої привабливості», привернення до себе симпатій присутніх під час бесіди;
• збір даних про протилежну сторону як ділового, так і особистого характеру;
• актуалізація ділового інтересу та людського взаєморозуміння.
Майстерне втілення в життя названих аспектів — гарант високої результативності ділової бесіди. При цьому «золотим правилом» проведення ділових бесід є відома фраза — «не спалювати мости», тобто хоч би як складалася ділова бесіда, ніколи не слід забувати, що світ «тісний», що можливі ефекти «бумеранга» і «недоброї слави». Отож збереження доброзичливих стосунків (ділових і особистих) завжди бажаніше, ніж набуття недоброзичливого ставлення до себе.
В науковій літературі описано чимало рекомендацій, які сприяють ефективності ділової бесіди. Передусім побажання стосуються попередньої підготовки до ділової бесіди, яка може містити вирішення таких завдань: ретельно продумати мету даної акції; відпрацювати логіку її здійснення; підібрати спеціальні прийоми (засоби) стимулювання комунікативною пронесу й нейтралізації негативної поведінки опонента. Як бачимо, підготовка до ділової бесіди починається з розроблення плану дій, встановлення її мети й завдання. Далі визначається стратегія й тактика поведінки в ній. При цьому особливу увагу звертають на змістовий аспект виступу, постановку питань, відповіді на можливі запитання. Людині, яка планує бесіду, необхідно проаналізувати свою зайнятість, тривалість передбачуваної бесіди, продумати, чи зручно вибрано час для співрозмовника. Мистецтву встановлювати ділові контакти з людьми можна навчитись, але поряд з цим необхідно мати ще й доброзичливий інтерес до співрозмовника, тобто тон бесіди з учасниками взаємодії повинен бути доброзичливо-діловим, що швидко створює атмосферу взаємної довіри. Відомо, що людина, яка прочекала більше півгодини на зустріч, навряд чи буде налаштована доброзичливо на бесіду. Отож пунктуальність зміцнює атмосферу, причому пунктуальність обох співрозмовників, і якщо час бесіди прострочено, потрібно попередити партнера про непередбачену затримку й попросити його зачекати, вказавши час з невеликим запасом.
Важливими є рекомендації щодо втілення в життя логіки проведення ділової бесіди, творчої інтерпретації ситуацій, які виникають у їх ході (під час розмови), внутрішньої «мозкової атаки» з метою розв'язання неочікуваних проблем. Ідеться про своєрідне річище її проходження, складовими компонентами якого є вступна, основна й завершальна частини. Стосовно вступної частини, то вона охоплює такі фази, як початок бесіди й передавання інформації. Те, з чого і як почати бесіду, має важливе значення для успішного її здійснення й досягнення кінцевої мети. У практиці ділової розмови нерідко багато бесід «закінчуються», так і не розпочавшись. Постає запитання: «Чому?» По-перше, не було забезпечено психологічного контакту, тобто духовного зв'язку між співрозмовниками (його встановлення є важливим елементом початку бесіди, який може бути вербальним — через «ефект перших фраз», невербальним — через «зустріч поглядів», посмішку і т. п.; по-друге, не встановлено емоційного контакту із співрозмовником (якщо, приміром, співрозмовник збуджений, йому потрібно допомогти заспокоїтися, тобто йдеться про орієнтування в ситуації на людину); по-третє, не витримано термінів комунікативної адаптації обох сторін до візуального іміджу учасників бесіди, до манери говорити і слухати; по-четверте, не дотримано специфічних риторичних прийомів вступної частини (ось деякі з них: візуальна презентація свого довір'я та симпатій протилежній стороні, зрозуміле і яскраве висвітлення суті проблеми, жорстке дотримання часового режиму обміну інформацією тощо.).
Основна частина охоплює безпосередню ділову розмову по суті проблеми, тобто йдеться про такі фази бесіди, як аргументування чи спростування доказів співрозмовника. Названі фази містять оволодіння риторичним мистецтвом використання прийомів стимулювання комунікативного процесу та створення атмосфери взаєморозуміння, ділової доброзичливості. Будуючи основну частину бесіди, варто пам'ятати, що в кожній діловій індивідуальній бесіді ситуацію, яка склалася, розглядають з різних поглядів дві людини, причому кожна з них вважає, що її думка найправильніша. Саме тому потрібно уявити повну картину подій або обстановки, орієнтуючись на слова співрозмовника. При цьому надзвичайно важливим є вміння слухати і правильно ставити уточнювальні запитання, які допомагають розкрити думки співрозмовника, і як висновок — правильно визначити його погляди. Отож перше слово за співрозмовником. Уважно слухаючи його, інший учасник взаємодії може зрозуміти, що він хоче або, навпаки, не хоче чи не може сказати без його допомоги. Практики радять, що всі уточнювальні запитання, які ви ставите в процесі бесіди, мають бути дуже конкретними й тактовними, не містити подвійного змісту й бути обгрунтованими. Якшо ділова бесіда будується на заздалегідь підготовлених запитаннях (має «сценарій»), перше з них слід сформулювати просто й цікаво, але не дискусійно. Саме тому, чим більше ви хочете переконати, тим менше ви повинні стверджувати. І тільки після цього можна переконливо й детально висловити свій погляд, причому так, щоб опонент побачив подію або проблему ніби з іншого боку і критично переглянув свої погляди, виходячи з більш повного знання ситуації. Дуже несприятливою та неефективною стає для бесіди нестримана категоричність суджень. Ідеться про такі фрази, як «тут кожному зрозуміло», «тут не може бути двох думок», які не лише не переконують, але й знищують доброзичливість співрозмовника. Практика організації ділових бесід показує, що, володіючи однаковими знаннями, люди часто не можуть домовитися. Таке трапляється тому, що в кожного з них свій погляд, крізь який вони «пропускають» навколишній світ. Саме тому в процесі бесіди завжди необхідно послідовно проводити основну думку, що допомагає виявити важливі чинники і прийти до певних висновків і рішень. Також слід намагатися «почути текст між словами»; не піддаватися думці, що співрозмовник помиляється, вибирати правильні моменти для зауважень і робити їх у тактовній формі; проявляти самокритичність у зустрічних зауваженнях; терпляче вислуховувати заперечення.
Завершальна частина складається із таких фаз, як ухвалення рішення, завершення бесіди й вихід з неї. Саме тому логічно на цій стадії узагальнити підсумки обговорення. При цьому важливо пам'ятати, що в бесіді рішення завжди має йти за обговоренням, в іншому разі співрозмовник замість висловлення своїх думок почне критикувати опонента. Неабияке значення має темп бесіди й паузи, які допомагають виокремити основне, підкреслити наступне або попереднє. Мова має вирізнятися чіткістю, зрозумілістю. Серед основних завдань, які вирішуються наприкінці бесіди, слід перелічити такі: досягнення основної або альтернативної мети; незалежно від взаєморозуміння чи відсутності останнього забезпечення сприятливої атмосфери; стимулювання співрозмовника до виконання наміченого; необхідна підтримка в майбутньому контактів із співрозмовником; складання розгорнутого резюме бесіди. Вихід із бесіди, тобто вихід із контакту — важлива деталь бесіди, адже вона формує «останнє враження». Ось чому, промовляючи прощальні слова, варто бути доброзичливим, привітним, поводитися так, щоб у партнера виникло бажання ще раз з вами зустрітися й загалом, з'явилося відчуття єдиного «Ми».
Ділові люди великого значення надають телефонній бесіді. І це не випадково, адже телефонне спілкування є найпростішим способом встановлення контакту. Вважається, що вміння ділової особи розмовляти телефоном впливає на її особистісний авторитет і авторитет установи, якою вона керує. Звісно, організації, які дбають про свою марку й реноме, широко практикують усередині фірми короткотермінові курси з питань оволодіння основами роботи з оргтехнікою, у тому числі і з телефоном. Практика ведення телефонних розмов свідчить, що потреба в таких курсах є і постійно зростає, адже володіння бесідою телефоном розглядається сьогодні як складова освіченості підприємців і керівників нової генерації. Актуальність телефонного спілкування зростає ще й тому, що середня тривалість телефонних дзвінків за останні роки збільшилася в кілька разів. Як стверджують психологи, час телефонних бесід зростає за рахунок емоційного забарвлення, мовної нечіткості, неділового характеру фраз, тобто на ділову інформацію витрачається дві третини часу, а одна третина йде на паузи й вираження власних емоцій з приводу почутого. Саме тому дуже важливо не лише вести коротку розмову телефоном, але й швидко перебудовуватися, реагуючи на різні теми й різних партнерів. Отже, перш ніж телефонувати, слід підготуватися до розмови. Для цього необхідно відповісти собі принаймні на такі запитання: «Чого я хочу досягти (встановлення загальних і проміжних цілей розмови)? Кому я хочу подзвонити? Коли я телефонуватиму? Які запитання я хочу поставити? Які документи мені стануть у нагоді? Які документи можуть знадобитися моєму партнерові?» Етика телефонної бесіди передбачає ввічливість і доброзичливість тону. Телефоном не варто говорити занадто голосно, так само й пошепки — вас мають почути на іншому кінці дроту. І хоча розмову з незнайомою людиною спланувати досить важко, однак і ця бесіда має відбуватися згідно із загальними вимогами: взаємне представлення, введення співрозмовника в курс справи, обговорення проблеми, лаконічність висловлювань, точність формулювань, чіткість дикції, завершальні слова.
Наради. Ця форма спілкування належить до групового осмислення й розв'язання проблеми організації чи установи. Учасниками комунікативного процесу є: керівник або група керівників, спеціалісти, у чиїй компетенції ця проблема, ті, кому доведеться її вирішувати, та ін. Наради дають можливість спільно обговорювати важливі питання, аналізувати їх, висловлювати свої думки, пропозиції, погоджувати позиції і т. п. Окрім цього, на нараді керівник може поінформувати членів колективу про плани на майбутнє. Звичайно, проблема, яку виносять на нараду, може мати, зокрема, виробничий, організаційний, дисциплінарний, контрольний характер. Отож, щоб провести нараду, необхідно мати не лише організаторські здібності, але й комунікативні, а також дотримуватися норм і правил етикету. Про нараду, підсумком якої є вироблення спільної думки, кажуть, що вона ефективна. А нарада, яка лишень підбиває підсумки роботи без ухвалення спільного рішення щодо майбутнього установи чи організації, — то марно витрачений час.
Переговори. їхня мета — знайти взаємоприйнятне рішення, уникаючи крайньої форми прояву конфлікту. Отже, призначення переговорів пов'язане із співпрацею й розв'язуванням спірних питань. І одне і друге призначення спрямоване на те, аби домовитись, обговорити проблему, яка викликає спільний інтерес, ухвалити спільне рішення. Проте бувають випадки, коли сторони не готові до цього, тобто йдеться про попередні переговори, на яких їх учасники лише обмінюються поглядами, інформацією. В діловій практиці виникають і такі ситуації, коли одна із сторін йде на переговори тільки для того, щоб відвернути увагу партнера. За таких умов переговори матимуть деструктивний характер стосовно однієї із сторін. Іноді переговори використовують лише як прикриття, як показну демонстрацію зацікавленості. Ділове спілкування такого гатунку можна тільки умовно назвати переговорами, оскільки спостерігається небажання розв'язувати проблеми, уникнення від вирішення суперечностей. Перед тим, як сідати за стіл переговорів, необхідно також знати, що переговорний процес — це справа двох суб'єктів взаємодії, кожен з яких керується своїми цілями, інтересами, завданнями, намірами. Отже, можна констатувати, що переговори являють собою спільну діяльність одного суб'єкта з іншим, що веде до ефективного вирішення спірних питань і суперечностей з оптимальним урахуванням потреб обох сторін. Ця діяльність характеризується тим, що кожен із учасників переговорного процесу має свої цілі, інтереси, наміри, які частково збігаються, а частково різняться. Таким чином, саме збіг інтересів робить переговори можливими, а розбіжність запитів спонукує сторони до їх проведення. Зазвичай переговори виконують різні функції.
■ Інформаційно-комунікативну, яка сприяє обмінові інформацією, поглядами, налагодженню нових зв'язків. Ця функція обов'язково властива будь-яким переговорам, однак якщо вони обмежуються лише нею, то такі переговори скоріше можна назвати консультаціями.
■ Регулятивну, котра передбачає встановлення певної взаємодії на переговорах, упорядкування спільної діяльності.
■ Координаційну, що спрямована на узгодження дій між учасниками переговорів, на приведення їх до відповідності, встановлення взаємозв'язку між суб'єктами переговорного процесу.
Учасники переговорів, ідучи на них, можуть дотримуватися різних позицій і виходити з різних принципів: розглядати переговори як засіб здобуття перемоги або ставитися до них, як до засобу спільного з партнером аналізу проблеми й пошуку шляхів її розв'язання. Такі позиції передбачають два підходи до переговорів:
• конфронтаційний, який базується на упевненості, що основною метою переговорів є перемога як найповніше досягнення власної мети;
• партнерський, котрий має за мету зрозуміти, що стоїть за позицією партнера, разом з ним проаналізувати проблему і знайти оптимальні варіанти вирішення суперечності.
Види переговорів класифікуються за різними ознаками. Відповідно до першої класифікації враховується кількісний аспект переговорів (за цією ознакою розрізняють двосторонні та багатосторонні переговори). Стосовно другої класифікації, то вона враховує відносини,
в межах яких ведуться переговори: конфлікту чи співробітництва (залежно від цього виокремлюють переговори, спрямовані на урегулювання конфліктних та спірних ситуацій, і переговори для спільної діяльності). Щодо інших класифікацій переговорів, то вони різняться механізмом ухвалення рішень, тривалістю та рівнем проведення. Основою всіх перелічених вище класифікацій переговорів с процесуальний аспект їх проведення. Розрізняють переговори за предметом обговорення: дипломатичні, торгові, політичні, з розв'язання трудових спорів тощо. Загалом, хоч би якими були переговори, відомі вже давно встановлені найраціональніші прийоми організації ефективного їх проведення, умови і способи підвищення ефекту мовленнєвого впливу. І всі ці рекомендації, вимоги й поради, зрештою, зводяться до виховання культури ділового спілкування, до перетворення цієї культури у звичайні навички повсякденної професійної поведінки, до дотримання правил добропорядного тону, шанобливого ставлення до партнера, толерантності, терпимості до недоліків у характері людей.
Переважно переговори передбачають наявність трьох стадій: підготовку до переговорів, власне переговорний процес, завершення переговорів та аналіз їх результатів. Стосовно підготовки переговорів, то даний етап спрямований на пошук відповідей на такі запитання: «Для чого необхідні переговори? З якою метою вони проводяться? В чому полягають потреби партнерів з переговорів? Яка небезпека може виникнути під час переговорного процесу? Які результати передбачаються? Які прогностичні наміри партнерів? Які методи підготовки до переговорів? Які можливі шляхи узгодження інтересів?» Почергові відповіді на поставлені запитання дають зрозуміти, що мета переговорів полягає не в тому, щоб перемогти партнера, а в досягненні рівноправної угоди, прийнятної для обох сторін. 1 тут ні силові методи руйнування суперечностей, ні уникнення від переговорів не можуть досягти цього. Отже, для досягнення життєздатних угод необхідно кожному з партнерів мати достатню гнучкість у прийнятті спільних рішень. Будь-які переговори починаються задовго до того, як сторони сядуть за стіл та їх учасники почнуть обговорювати проблему. При цьому психологічна підготовка вимагає від учасників переговорного процесу максимальної витримки, тонкощів у спілкуванні, уміння відчувати і співчувати тощо. Практика ведення переговорів свідчить, що на них не слід іти занадто обуреним, ображеним, наляканим, збудженим, адже таке накопичення почуттів призводить до того, що здатність чітко висловлювати думки зникає, а це, природно, відіб'ється на ухваленні рішення, в цілому на результатах переговорного процесу. Якщо емоції спрямовано в потрібне річище, то вони можуть допомогти успішному проведенню переговорів з ефективним результатом. Організаційна підготовка зазвичай охоплює формування делегації, визначення місця переговорів, часу зустрічі, порядку дня засідання, погодження питань, що стосуються ведення переговорів. При цьому надзвичайно важливо врахувати, наскільки чітко у членів команди виявляються їхні комунікативні та професійні здібності. Отже, в делегації має бути людина, яка вміє вчасно поставити потрібне запитання, тактовно зупинити обговорення, перевести розмову в іншу площину, зняти емоційне напруження тощо. З погляду комунікативної діяльності на переговорах, не менш важливо, щоб один із членів делегації міг максимально точно, ефективно й лаконічно викласти суть питання, основні ідеї, пропозиції, умови тощо. Така діяльність на переговорах передбачає також забезпечення розуміння обговорюваних проблем, встановлення неформального каналу інформації. , Перш ніж сідати за стіл переговорів, варто враховувати також їх змістовий аспект, який передбачає чіткий аналіз проблем, діагноз ситуації; формування спільного підходу до переговорів, їх цілей, завдань, позицій; прогноз зміни ситуації та результатів, визначення можливих варіантів рішення; проектування найсприятливіших умов; підготовку пропозицій та їх аргументацію, складання необхідних документів. Важливо також звернути увагу на тактичну підготовку, яка зорієнтована на вибір методів і способів ведення переговорів, розподіл ролей між учасниками команди, на налагодження робочих, ділових стосунків з партнером.
Переговорний процес може мати кілька етапів: взаємне уточнення інтересів, поглядів, концепцій і позицій учасників; обговорення проблеми (висунення аргументів на підтримку своїх поглядів, пропозицій, альтернатив, їх обгрунтування); узгодження позицій і вироблення домовленостей. Щодо першого етапу, то він починається з того моменту, коли сторони сідають за стіл переговорів. Тут дуже важливо встановити й підтримати контакт, створити морально-психологічний клімат, який би сприяв спонуканню до взаємодії й співробітництва, зняти психологічне напруження, емоційні (страх, тривога тощо) та смислові (незбіг цілей, характеру вимог, прохань) бар'єри, а також з'ясувати ті питання, які залишилися незрозумілими; продемонструвати зацікавленість у результаті переговорів; провести первинний обмін інформацією, вступними позиціями. Під час другого етапу виявляються комунікативні можливості і здібності партнерів з переговорів. У цілому основним результатом цього етапу має стати визначення меж можливої домовленості. Таким чином, до найбільш явних показників завершення обговорення проблеми належать: досягнення мети або межі, зведення розбіжностей до мінімуму, зниження темпу ведення переговорів і постановка практичних запитань. На третьому етапі, який характеризується досягненням домовленості й укладанням певної угоди, створюються умови для завершення переговорів.
Стадія завершення переговорів передбачає аналіз та оцінку результатів переговорів, виконання досягнутих домовленостей. У практиці проведення переговорів прийнято вважати, що підписання сторонами певного документа свідчить про те, що переговори не були марними. Однак відомо, що наявність документа, — це шс не показник успішності переговорів, а його відсутність — не показник їх провалу: все залежить від того, яке функціональне навантаження було на переговорах. Отож успішними вважаються такі переговори, на яких обидві сторони високо оцінюють їх результати. Важливими показниками успішності переговорів є також ступінь розв'язання й виконання двома сторонами взятих на себе зобов'язань. З психологічного погляду, дуже важливо враховувати той факт, що на завершальній стадії переговорів складається уявлення про партнера переговорів, про його надійність, про відповідальність, тобто про все те, що називається репутацією. Зазвичай досить один раз порушити обіцянки й зобов'язання, і такого партнера вважатимуть ненадійним. На завершальної стадії переговорів виробляється письмовий звіт. При цьому важливим є не лише підсумковий документ, але й те, як проходили переговори.
Усі названі стадії переговорів передбачають використання певних способів подання позиції партнерів: відкриття й закриття позицій, підкреслення в них спільного й відмінностей. За умови, коли у виступі подається власна позиція без порівняння її з позицією партнера, то така дія розглядається як відкриття позиції. Коли ж учасник переговорів порівнює дві або кілька позицій, то, залежно від того, що підкреслюється в інформації, це може оцінюватися як підкреслення спільного або відмінного.
Збори. Це досить поширена форма обговорення спільної проблеми. Збори проводяться з метою її осмислення. Людей об'єднують певні інтереси (партійні збори, збори громадськості з метою висунення кандидата в депутати тощо). Як і до інших форм спілкування, до зборів готуються заздалегідь. Ця акція складається з трьох етапів: підготовчого (передбачає висвітлення проблеми), обговорення питання та ухвалення рішення. Передумовами успішного проведення зборів є здатність промовців орієнтуватися на слухача та його проблеми, вміння помічати реакцію в залі. Виступ оратора, який взяв слово тільки з метою послухати самого себе, може не мати успіху, адже він не врахував інтересів слухачів, їхніх бажань.
Публічний виступ (публічна промова). Ця форма спілкування може бути долучена до інших ділових форм взаємодії, таких як наради, конференції, презентації тощо, а може мати й самостійне значення. В діловій сфері промова спрямована на досягнення прагматичної мети. Приміром, адвокат готує публічний виступ для того, щоб ефективно захистити клієнта, керівник — аби стимулювати активність працівників і продуктивність їхньої роботи, учасник мітингу — щоб переконати людей, схилити на свою позицію. Враховуючи сказане, промова має відповідати певним вимогам: з початку й до кінця бути надзвичайно цікавою й корисною, складеною правильно в композиційному відношенні, тобто мати вступ (Чому я виступаю?), основну частину (Що було й що є, а також що потрібно зробити, щоб змінити ситуацію?) і висновки (спонука до дії); зорієнтованою на слухачів, якщо призначена для виступу перед великою аудиторією, або індивідуального співрозмовника. Є різні види публічних виступів:
• інформаційна промова, мета якої — збагатити аудиторію слухачів новими знаннями, дати нове уявлення про процес, явище, пробудити зацікавленість;
• переконувальна промова, яка розглядається як агітаційна, тобто промовець переконує погодитися з ним у складному питанні;
• та, яка кличе до дії (заклики надати підтримку комусь або чомусь, взяти участь та ін.);
• протокольна промова (з приводу презентації, відкриття, привітання, вдячності);
• траурна промова;
• урочиста промова (зазвичай емоційне висловлювання з приводу урочистої події);
• промова у дружньому колі та ін.
Загалом слід наголосити, що всі зазначені тут індивідуальні і групові форми спілкування мають спрямовуватися на розвиток зацікавленості учасників обговорення проблеми, підвищення активності людини, актуалізацію її творчого й комунікативного потенціалу.
