Ділова етика
5. Практика ведення переговорів
Стратегія переговорного процесу
Щоденно кожний з нас про щось домовляється. Але багато людей ведуть переговори навіть не маючи уяви про це. Переговори — взаємозв'язок, призначений для досягнення угоди шляхом ділового спілкування, коли обидві сторони мають як спільні, так і протилежні інтереси.
У сім'ї, в діловій сфері чи урядових колах люди за допомогою переговорів визначають позиції сторін, досягають згоди та улагоджують суперечності.
Хоча інколи переговори відбуваються кожний день, проводити їх як слід непросто. Існують три стратегічних підходи до проведення переговорів:
О жорсткий, коли обидві сторони, зайнявши протилежні позиції, вперто відстоюють їх, застосовуючи тактичні прийоми, щоб ввести противника в оману відносно істинної мети, і роблять невеликі поступки, необхідні для продовження переговорів. У ході переговорів суперечка може перетворитися у змагання волі, і згода може бути не досягнута;
О м'який, коли кожна сторона вважає іншу сторону дружньою. Замість того, щоб робити ставку на досягнення перемоги, вони підкреслюють необхідність досягти хоча б згоди. Стратегія м'якого підходу полягає в тому, щоб робити пропозиції і йти на поступки, довіряти іншій стороні, бути дружелюбним і поступатися для уникнення конфронтації там, де це необхідно. За такого підходу сторони можуть прийти до неясних і нерозумних угод;
О принциповий, альтернативний вищенаведеним, який
орієнтований на ефективне досягнення розумного результату.
Про кожний метод можна зробити правильний висновок за допомогою трьох критеріїв, але найбільш їм відповідає принциповий підхід.
Переговори повинні привести до такої угоди, яка 6 максимально задовольняла інтереси кожної сторони, справедливо регулювала суперечності, була довгостроковою і брала до увага інтереси суспільства.
Переговори мають бути ефективні, без втрат, якими, як правило, супроводжуються угоди, пов'язані із Прагненням не поступатися своїми позиціями.
Стосунки між сторонами повинні покращитися чи, щонайменше, не зіпсуватися.
Авторами принципового підходу до проведення переговорів є американські спеціалісти Гарвардської школи права Р. Фішер і У. Юрі, які виклали його в своїй книзі «Шлях до згоди і переговори без поразки».
Багато управлінців вважають зайвим спеціально готуватися до ділових зустрічей і переговорів і покладаються на свій досвід та інтуїцію.
Підготовка до переговорів Включає два основні напрями роботи: вирішення організаційних питань і відпрацювання основного процесу переговорів.
До організаційних питань належать: О складання плану прийому партнерів; О формування групи учасників переговорів; О визначення місця і часу проведення переговорів; О складання порядку денного кожного засідання; О погодження із зацікавленими організаціями певних питань.
Організаційне рішення цих питань слід доручити найбільш відповідальним і серйозним працівникам.
Вдала підготовка до переговорів передбачає завчасний розгляд максимально можливої кількості варіантів рішень. Всі варіанти класифікуються залежно від ступеня їх прийнятності. Це не означає, що при зміні якихось умов варіанти залишаться тими ж. Треба бути готовим до будь-яких несподіванок.
Спеціалісти рекомендують в ході підготовки до переговорів обміркувати відповіді на наступні питання:
Яку головну мету я ставлю перед собою в розмові?
Як відреагує на прохання про зустріч мій співрозмовник?
Чи готовий він до обговорення теми?
Що я хочу з'ясувати для себе?
Чи впевнений я в сприятливому для мене результаті розмови? Чи впевнений у цьому мій партнер?
Який результат влаштує (чи не влаштує) мене, його, обох?
Які прийоми впливу на співрозмовника я використаю в розмові?
Які питання я поставлю?
Які питання може задати мені співрозмовник?
Як я буду поводити себе, якщо мій співрозмовник:
в усьому зі мною погодиться,
рішуче заперечить, перейде на підвищений тон,
не відреагує на мої докази,
виявить недовіру до моїх слів, думок.
Для того, щоб бути готовим до швидкої та спокійної реакції на випадок непередбачених обставин, а головне — щоб у переговорний процес були залучені всі питання партнерства, необхідно скласти план. Спочатку в план включають головні ідеї, думки, висловлювання. Потім в ньому виділяють такі елементи, як звернення до партнерів, комерційні наміри, прийоми нейтралізації можливих зауважень, варіанти рішень, підведення підсумків бесіди. Після завершення роботи над планом доцільно «програти«розмову з уявним партнером, протягом якої можна виявити якісь нюанси.
Підготовча робота включає і завчасну підготовку документів: заяв, проектів різних угод, протоколів, контрактів, резолюцій. При підготовці цих документів слід приділяти особливу увагу точності формулювань, аргументованості речень чи зауважень.
О Тактика переговорів
Готуючись до зустрічі з партнером, необхідно засвоїти і тактичні прийоми, які можна застосовувати під час переговорів:
Найчастіше використовується прийом «ухилення від боротьби». Він застосовується тоді, коли торкаються питань, небажаних для обговорення, або коли не бажають давати партнеру точну інформацію, однозначну відповідь. Прийом полягає в тому, що партнера просять відкласти розгляд питання, перенести його на інше засідання тощо. При цьому своє прохання треба переконливо аргументувати. Прийом «ухилення»може відіграти позитивну роль, коли, наприклад, необхідно погодити питання з іншими організаціями або ретельно продумати, добре зважити позитивні і негативні моменти, пов'язані з прийняттям пропозиції партнера.
Близький за змістом до «ухилення»інший тактичний прийом — «затягування»або «вичікування». Цей прийом використовують, коли хочуть затягнути процес переговорів, щоб прояснити ситуацію, отримати більше інформації від партнера.
Більш складний тактичний прийом — «пакетування». Він полягає в тому, що для обговорення пропонуються не одне питання чи пропозиція, а декілька. При цьому вирішуються подвійні задачі. В одному випадку в «пакет» об'єднуються привабливі і малоприйнятні для партнера пропозиції. Передбачається, що зацікавлений в одній чи кількох пропозиціях партнер прийме й піші. В іншому випадку передбачається так званий розмір поступок, тобто шляхом поступок в малозначних пропозиціях домагаються прийняття основних пропозицій.
Близький до попереднього прийом «завищення вимог». Він полягає в тому, щоб включити до обговорюваних проблем пункти, які потім можна безболісно зняти, зробивши вигляд, що це є поступка, і вимагати натомість аналогічних кроків з боку партнера. Причому ці пункти містять пропозиції, явно не прийнятні для партнера.
Схожий з вищенаведеним тактичний прийом «розміщення хибних акцентів у власній позиції». Він полягає у тому, щоб продемонструвати партнеру надзвичайну зацікавленість у вирішенні якогось питання, яке насправді є другорядним. Іноді це робиться для того, щоб, знявши це питання з порядку денного, отримати необхідні рішення з іншого, більш важливого питання.
Ще один тактичний прийом — «висування вимог в останню хвилину». Суть його в тому, що наприкінці переговорів, коли тільки залишається підписати контракт, один з партнерів висуває нові вимоги. Якщо інша сторона дуже зацікавлена у контракті, вона прийме ці вимоїн, хоча буває, що підписання контракту з цієї причини може «зірватися».
Принципи переговорного процесу
До основних принципів проведення переговорів можна віднести такі:
Розмежування між суттю проблеми і стосунками сторін
Основоположним у будь-яких переговорах є той факт, що маємо справу не з якимись абстрактними представниками «іншої сторони», а з конкретними людьми. їм, як і кожному з нас, властиві певні емоції, схильність до певних цінностей. Людям властиві різні життєві принципи і погляди, більше того, чимало в кожній особі може бути непередбаченого, неординарного. До речі, як і у нас самих.
Ці людські риси під час переговорів можуть бути і корисними, і руйнівними.
Динамічні стосунки, за яких з часом виникають довіра, повага, розуміння і взаємність, можуть скерувати наступні переговори у більш спокійне і ефективне русло. А бажання почувати себе порядною людиною, враховуючи те, що про тебе подумають інші, часто може сприяти більшому взаєморозумінню між учасниками переговорів.
Однак буває, що вашим партнерам в силу суб'єктивних причин не вдається чітко інтерпретувати те, що ви замислили чи мали на меті. Непорозуміння може посилити упередженість і викликати контрреакцію — і партнери настроюються вороже, не доходять злагоди у дрібницях, ображаються. Раціональний пошук ймовірних рішень у таких випадках стає неможливим.
Нездатність сприятливо ставитися до інших як до особистостей з індивідуальними властивостями може негативно позначитися на переговорах. Чим би ви не займалися у будь-який момент переговорів, починаючи з підготовки до них, завжди варто запитати себе, чи достатньо уваги ви приділяєте людським якостям і особливостям.
Перераховане допоможе подолати певні труднощі на переговорах, які пов'язані з емоційно-почуттєвими особливостями учасників. Проте найрозумніше — це попередити виникнення цих труднощів і так побудувати переговорний процес, щоб відокремити суть справи від взаємин між партнерами.
Шляхи розв'язання подібного завдання можуть бути такими:
а) Конструюйте робочі стосунки.
Значно легше і простіше приписувати підступні наміри невідомій абстракції під назвою «інша сторона», ніж комусь конкретному, з ким ви особисто знайомі. Безумовно, є різниця в тому, з ким ви маєте справу — з однокласником, колегою, товаришем чи зовсім незнайомою людиною. Чим швидше незнайомий стане вам знайомим, тим імовірнішим буде полегшення переговорів. У вас можуть виникнути рівні і дружні стосунки. Легше буде долати напруженість жартом чи неформальною перервою.
Краще всього створювати подібні взаємини до переговорів. Постарайтеся пізнати ваших партнерів, довідатись про їх уподобання і неприйнятні для них речі. Знайдіть привід зустрітися неформально. Постарайтеся прибути раніше для легкої розмови до початку переговорів, затримайтеся, при можливості, після їх закінчення.
б) Підтримуйте робочі стосунки.
Наступні переговори так чи інакше є продовженням попередніх стосунків, тому кожен раунд переговорів важливо здійснювати так, щоб він більшою мірою сприяв розвиткові майбутніх відносин і наступних переговорів, а не заважав їм. Адже продовження стосунків важливіше, ніж частковий результат якихось конкретних переговорів, незалежно від того, чи йдеться при цьому про довгострокову клієнтуру, партнерів по бізнесу, членів сім'ї, чи урядових чиновників іноземних держав.
Люди, які відчувають симпатію один до одного, при участі в спільних діях беруть до уваги упередженість і слабкі сторони, властиві кожному з них. Чим більше прихильності відчувають люди один до одного, тим більше вош схильні прощати слабкості партнера, а значить, і до більшої згоди один з одним. В свою чергу, симпатії не можуть виникати без певної подібності думок і оцінок, яка може виробитися в процесі міжособистісного спілкування на попередній зустрічах.
в) Відокремлюйте відносини від дискусії по суті справи.
Головним наслідком наявності певних людських властивостей в переговорах може бути те, що виникає спроба пов'язати відносини між сторонами з дискусією по суті справи, що, ймовірно, позначиться на її наслідках.
Невдоволення якоюсь ситуацією може спонукати вас висловити його стосовно людини, яка асоціюється з цією ситуацією.
г) Не ведіть позиційні торги
Позиційні торги передбачають задоволення інтересів учасників по суті справи і з приводу встановлення добрих відносин, виторговуючи одне за рахунок іншого. Якщо в кінцевому результаті для вас, наприклад, важливіші стосунки зі своїм шефом, поступіться йому у вирішальному питанні. Якщо вас дане питання турбує більше, ніж повага і симпатія іншої сторони, ви можете поступитися відносинами заради справи, сказавши, наприклад, що коли ви не згодні зі мною, то цю незгоду не можуть виправдати ніякі поступки заради лише добрих стосунків. Водночас можливо, що, поступившись суттю справи, ви можете і не отримати доброго до себе ставлення, а лише переконаєте іншу сторону, що вас можна перехитрити.
д) Розбирайтеся не з проблемами, а з людьми.
Подібно до двох заблукалих в гущавині лісу, які сваряться
через обмеженість їстівних запасів, партнери по переговорах також можуть перетворитися на ворогів і розглядати один одного як перепону у вирішенні справи.
Однак, щоб двом суб'єктам, що заблукали, вижити, їм необхідно перш за все визначити потребу в укритті, їжі та воді для кожного, пошукати можливість спільного виходу із складної ситуації. Вони мають іти далі і ставитись до цього як до спільної проблеми. Якщо вони пліч-о-пліч будуть спрямовувати спільні зусилля на вирішення проблем, їм швидше вдасться погодити суперечливі інтереси і вибратися на правильний шлях. Якими б важкими не були їх взаємини, вони повинні досягти дружного примирення інтересів кожного, якщо розглядати завдання як спільну проблему і спільно її вирішувати.
Визначення взаємних інтересів
Основна проблема переговорів полягає не в конфліктних позиціях, а в конфлікті між потребами, бажаннями і побоюваннями різних сторін. Подібні бажання і є інтересами. Інтереси — це мотивація поведінки людей. Ваша ж позиція — це фактори, що змусили вас прийняти те чи інше рішення. Щоб досягти розумної угоди, необхідно примирити не позиції, а інтереси сторін.
Позиція партнера найчастіше буває конкретною і ясною; однак інтереси, що стоять за нею, можуть бути нечітко вираженими, малоусвідомленими і, можливо, непослідовними. Щоб зрозуміти інтереси сторін стосовно їх позицій, необхідно:
Пояснити свої інтереси.
Коли ви звертаєтесь до лікаря зі скаргою на зубний біль, не варто сподіватися на полегшення, якщо ви змальовуєте його як слабкий. Змусити іншу сторону зрозуміти, наскільки важливі і законні ваші інтереси,— ваше безпосереднє завдання. Описуючи свої інтереси:
а) будьте точними — конкретні деталі не тільки викличуть довіру до вашого виступу, але й додадуть ваги;
б) доводьте серйозність ваших турбот — перепросивши іншу сторону і сказавши: «Поправте мене, якщо я не правий», ви тим самим демонструєте свою відвертість, і якщо вас не виправили, то сприйняли правильно;
в) щоб ваші інтереси справили враження, обгрунтуйте їх
законність і юридичну правомірність.
2. Визнати інтереси іншої сторони.
Якщо ви бажаєте, щоб інша сторона поважала ваші інтереси, доведіть, що цінуєте її інтереси. Показавши, що ви зрозуміли її інтереси, визнайте, що вони є частиною загальної проблеми і ви відкриті для пропозицій. Особливо легко це буде зробити, якщо інтереси збігаються.
3. Обговорити спільну мету.
Якщо ви спитаєте двох людей, чому вони сперечаються, відповідь визначить причину, а не мету. Набагато краще задовольнити спільні інтереси, якщо говорити про те, чого бажаєте досягти, а не про те, що у вас було в минулому. Замість того, щоб просити співрозмовників пояснити те, що вони зробили вчора, спитайте, що кожний з них збирається зробити завтра.
4. Бути конкретним, але гнучким.
Визначивши спільні інтереси, переходьте до опрацювання конкретних і точних підходів. Спитайте себе: «Якщо завтра мої партнери погодяться зі мною, то з чим саме вони можуть погодитися?»
5. Бути твердим, захищаючи свої інтереси.
Можливо, нерозумно жорстко дотримуватися своєї позиції, але твердо відстоювати свої інтереси розумно. Дві людини, кожна з яких посилено відстоює в переговорах свої інтереси, часто стимулюють одна в одної творче натхнення для обмірковування взаємовигідних рішень. Твердий захист власної точки зору на переговорах не означає відмови зрозуміти точку зору партнерів. Зовсім навпаки. Успішні переговори вимагають одночасно твердості і відкритості, а стиль спілкування, за словами Корнелія Таціта, «omnium consensu» — спільної згоди, протиставляючи його «dixi — я сказав!»
Розгляд взаємовигідних варіантів
Часто партнерам або не вдається досягти домовленості, хоча вона й можлива, або вони все ж таки доходять згоди, але не до найприйнятнішої для кожного. Нерідко учасники переговорів діють начебто дві дівчинки, що непорозумілись через апельсин. Після того, як вони домовились розділити його навпіл, одна з них з'їла свою половинку, викинувши шкірку, а друга, використала шкірку своєї половинки для тістечка, відкинувши середину. Причина цього — відмова від творчого розгляду взаємовигідних варіантів. Для творчого підходу до вирішення спільних проблем необхідно:
1. Відокремити судження від рішення.
Оскільки критичне судження заважає уяві, треба відокремити процес обмірковування можливих рішень від процесу
вибору між ними. Спочатку треба подумати, потім вирішувати.
Опрацювання нових ідей вимагає осмислення якихось проблем, про які раніше не замислювались. Найбільш бажано в таких випадках провести творче засідання з колегами — «мозкову атаку», що допоможе запропонувати якнайбільше ідей, для проблеми. Основним принципом при цьому є відмова від будь-якої критики і оцінки людей. Немає якогось одного способу проведення «мозкової атаки». її необхідно пристосувати до своїх потреб і можливостей.
Продумайте шляхи реалізації перспективних ідей
Змініть обстановку
Створіть неформальну атмосферу
Виберіть ведучого для стимулювання дискусії Виясніть основні правила, включаючи критику
Дайте волю уяві кожного учасника
Записуйте ідеї так, щоб було всім зрозуміло, і намагайтесь розглянути питання з усіх можливих сторін
Складіть список відібраних і удосконалених ідей
Визначте час для оцінки — які з ідей повинні бути висунуті на переговорах і яким чином
Продумайте можливість проведення «мозкової атаки» з партнерами
2. Розширити підходи.
На стадії переговорів не треба шукати правильний шлях. Головне завдання — розширити простір для подальших переговорів. Цього можна досягти тільки за допомогою декількох зовсім різних ідей, з яких можна щось збудувати і серед яких можна вибрати щось спільне.
Розширити свої підходи можна шляхом бачення проблеми очима різних спеціалістів, розробки різних за значенням угод або ж зміни об'єму запропонованої угоди, розбивши її на менші.
3. Шукати взаємовигоду.
Третя основна перешкода на шляху творчого вирішення проблеми полягає у хибному припущенні: чим менше тобі, тим більше мені. Дуже рідко таке твердження є справедливим, якщо взагалі це можливо. Врешті-решт обидві сторони можуть опинитися в гіршому становищі, ніж були до переговорів.
Слід пам'ятати три моменти стосовно спільних інтересів. Перший — спільні інтереси є в будь-яких переговорах, хоча вони не одразу очевидні. Другий — спільні інтереси є реальною можливістю, а не випадковістю, — користуйтеся нею. Третій — підкреслюйте наявність спільних інтересів. Люди, що заблукали у лісі, підкорять свої суперечки спільній меті — знайти дорогу.
4. Допомагати партнеру прийняти рішення.
Замість того, щоб створювати складну ситуацію для іншої
сторони, треба поставити ЇЇ перед безболісним вибором, зробити все можливе, щоб бажане для вас рішення можна легко прийняти.
Оскільки більшість людей потрапляє під сильний вплив своїх власних понять про законність, один з ефективних шляхів досягти легких для іншої сторони рішень полягає в тому, щоб надати їм законний вигляд.
Ефективно допомагає полегшити процес прийняття рішень використання прецедентів. Відшукайте їх. Треба знайти яке-небудь рішення, яке інша сторона вже приймала у подібній ситуації, і обгрунтувати з його допомогою свою угоду.
Можна також сконцентрувати увагу партнерів на тому, щоб вони усвідомили ті наслідки, які можуть виникнути в результаті прийняття рішення, яке вас задовольняє, а також виправлення цих наслідків, виходячи з їх точки зору. Наведіть їх на думку — і нехай вони самі зроблять висновки.
Творча винахідливість у важкій ситуації просто необхідна, партнер повинен відчути, що ідея виходу із становища, що склалося, належить йому.
Застосування об'єктивних критеріїв та процедур
Як би добре ви не розуміли інтереси іншої сторони, як би щиро не шукали шляхів для узгодження інтересів, як би високо не цінували ваші стосунки, ви майже завжди стикаєтесь з грубою реальністю у вигляді протилежних інтересів. Ви хочете одержати товари завтра — постачальник в змозі доставити їх лише наступного тижня. Подібних протиріч неможливо уникнути.
Можна вимагати значних поступок, наполягаючи на них: «Ціна 150 доларів — і крапка». Можна зробити щедру пропозицію, сподіваючись на дружню прихильність. Чи буде ситуація змаганням наполегливості чи, навпаки, змаганням у щедрості,— в будь-якому випадку такий переговорний процес замикається на тому, чого хоче кожна сторона.
Для досягнення розумної згоди, незалежної від прагнень сторін, можна застосувати або справедливі критерії за суттю питання, або справедливі процедури регулювання протилежних інтересів.
А. Справедливі критерії.
Припустимо, зіпсувався автомобіль. При обговоренні суті справи з представником компанії можна врахувати такі параметри вартості машини: 1) початкова ціна з меншою амортизацією; 2) за яку ціну можна було б її продати; 3) стандартна ціна на машину цієї моделі в поточному році; 4) вартість заміни цієї машини такою ж; 5) в яку суму може оцінити машину суд.
Залежно від проблеми можна запропонувати, щоб угода базувалася на:
— ринковій ціні — прецеденті — наукових оцінках — професійних нормах — ефективності — витратах — рішенні суду — моральних принципах — однаковому ставленні — традиціях тощо.
Об'єктивні критерії повинні бути прийнятними, щонайменше теоретично, для обох сторін.
Б. Справедливі процедури.
Згадаймо давній спосіб, як поділити пиріг між двома дітьми: один його ріже, а інший вибирає собі шматок. Ніхто з них таким чином не може поскаржитися на несправедливість.
Обидві сторони обговорюють умови справедливої домовленості, перш ніж визначають відповідні ролі. До інших засобів владнання протиріч належать: по черзі, жеребкування, надання права вирішувати комусь третьому тощо.
Після того, як об'єктивні критерії знайдені, можна переходити до їх обговорення. Є три моменти, які необхідно пам'ятати:
1. Підготуйте кожну проблему для спільного пошуку об'єктивних критеріїв.
У вас і у ваших партнерів можуть бути протилежні інтереси, але ви обоє маєте тепер спільну мету — визначити справедливу ціну. Уважно обговоріть запропоновані обома сторонами критерії. Кожний із критеріїв, висунутих іншою стороною, може стати тим важелем, який ви можете використати, щоб переконати її. Ваш підхід буде мати великий вплив, якщо ви скористаєтесь їх критеріями, а їм буде важче чинити опір застосуванню власних.
2. Міркуйте і будьте готові до доказів
Настанова, що угода повинна грунтуватися на об'єктивних
нормах, зовсім не означає, що треба наполягати виключно на своїх критеріях. Один законний критерій не повинен виключати існування іншого.
У певних випадках можуть існувати два критерії (наприклад, ринкова і амортизаційна ціни), які дають різні результати, але які обидві сторони вважають законними. В такому випадку абсолютно законним буде виділити відмінності чи, навпаки, знайти компромісний варіант, скористатися порадою третьої сторони.
3. Не піддавайтеся тиску.
Тиск може набувати різних форм: хабарі, погрози, шахрайські заклики довіряти чи просто відмова зрушити з місця. В таких випадках принципова відповідь одна й та ж: запропонуйте своєму контрагенту висловити його міркування, запропонуйте свої об'єктивні критерії і заявіть, що без цього ви не зрушите далі. Ніколи не піддавайтесь тиску, а дотримуйтесь тільки принципу. Принципові переговори дозволяють відстоювати свої позиції, і все ж дотримуйтесь справедливості, особливо по відношенню до тих, кого в позиційній суперечці можна було залякати. Принцип у даному випадку є тим беззастережним чинником, що не дозволяє поступитися будь-якому натиску.
Щоденно кожний з нас про щось домовляється. Але багато людей ведуть переговори навіть не маючи уяви про це. Переговори — взаємозв'язок, призначений для досягнення угоди шляхом ділового спілкування, коли обидві сторони мають як спільні, так і протилежні інтереси.
У сім'ї, в діловій сфері чи урядових колах люди за допомогою переговорів визначають позиції сторін, досягають згоди та улагоджують суперечності.
Хоча інколи переговори відбуваються кожний день, проводити їх як слід непросто. Існують три стратегічних підходи до проведення переговорів:
О жорсткий, коли обидві сторони, зайнявши протилежні позиції, вперто відстоюють їх, застосовуючи тактичні прийоми, щоб ввести противника в оману відносно істинної мети, і роблять невеликі поступки, необхідні для продовження переговорів. У ході переговорів суперечка може перетворитися у змагання волі, і згода може бути не досягнута;
О м'який, коли кожна сторона вважає іншу сторону дружньою. Замість того, щоб робити ставку на досягнення перемоги, вони підкреслюють необхідність досягти хоча б згоди. Стратегія м'якого підходу полягає в тому, щоб робити пропозиції і йти на поступки, довіряти іншій стороні, бути дружелюбним і поступатися для уникнення конфронтації там, де це необхідно. За такого підходу сторони можуть прийти до неясних і нерозумних угод;
О принциповий, альтернативний вищенаведеним, який
орієнтований на ефективне досягнення розумного результату.
Про кожний метод можна зробити правильний висновок за допомогою трьох критеріїв, але найбільш їм відповідає принциповий підхід.
Переговори повинні привести до такої угоди, яка 6 максимально задовольняла інтереси кожної сторони, справедливо регулювала суперечності, була довгостроковою і брала до увага інтереси суспільства.
Стосунки між сторонами повинні покращитися чи, щонайменше, не зіпсуватися.
Авторами принципового підходу до проведення переговорів є американські спеціалісти Гарвардської школи права Р. Фішер і У. Юрі, які виклали його в своїй книзі «Шлях до згоди і переговори без поразки».
Багато управлінців вважають зайвим спеціально готуватися до ділових зустрічей і переговорів і покладаються на свій досвід та інтуїцію.
Підготовка до переговорів Включає два основні напрями роботи: вирішення організаційних питань і відпрацювання основного процесу переговорів.
До організаційних питань належать: О складання плану прийому партнерів; О формування групи учасників переговорів; О визначення місця і часу проведення переговорів; О складання порядку денного кожного засідання; О погодження із зацікавленими організаціями певних питань.
Організаційне рішення цих питань слід доручити найбільш відповідальним і серйозним працівникам.
Вдала підготовка до переговорів передбачає завчасний розгляд максимально можливої кількості варіантів рішень. Всі варіанти класифікуються залежно від ступеня їх прийнятності. Це не означає, що при зміні якихось умов варіанти залишаться тими ж. Треба бути готовим до будь-яких несподіванок.
Спеціалісти рекомендують в ході підготовки до переговорів обміркувати відповіді на наступні питання:
Яку головну мету я ставлю перед собою в розмові?
Як відреагує на прохання про зустріч мій співрозмовник?
Чи готовий він до обговорення теми?
Що я хочу з'ясувати для себе?
Чи впевнений я в сприятливому для мене результаті розмови? Чи впевнений у цьому мій партнер?
Який результат влаштує (чи не влаштує) мене, його, обох?
Які питання я поставлю?
Які питання може задати мені співрозмовник?
Як я буду поводити себе, якщо мій співрозмовник:
в усьому зі мною погодиться,
рішуче заперечить, перейде на підвищений тон,
не відреагує на мої докази,
виявить недовіру до моїх слів, думок.
Для того, щоб бути готовим до швидкої та спокійної реакції на випадок непередбачених обставин, а головне — щоб у переговорний процес були залучені всі питання партнерства, необхідно скласти план. Спочатку в план включають головні ідеї, думки, висловлювання. Потім в ньому виділяють такі елементи, як звернення до партнерів, комерційні наміри, прийоми нейтралізації можливих зауважень, варіанти рішень, підведення підсумків бесіди. Після завершення роботи над планом доцільно «програти«розмову з уявним партнером, протягом якої можна виявити якісь нюанси.
Підготовча робота включає і завчасну підготовку документів: заяв, проектів різних угод, протоколів, контрактів, резолюцій. При підготовці цих документів слід приділяти особливу увагу точності формулювань, аргументованості речень чи зауважень.
О Тактика переговорів
Готуючись до зустрічі з партнером, необхідно засвоїти і тактичні прийоми, які можна застосовувати під час переговорів:
Найчастіше використовується прийом «ухилення від боротьби». Він застосовується тоді, коли торкаються питань, небажаних для обговорення, або коли не бажають давати партнеру точну інформацію, однозначну відповідь. Прийом полягає в тому, що партнера просять відкласти розгляд питання, перенести його на інше засідання тощо. При цьому своє прохання треба переконливо аргументувати. Прийом «ухилення»може відіграти позитивну роль, коли, наприклад, необхідно погодити питання з іншими організаціями або ретельно продумати, добре зважити позитивні і негативні моменти, пов'язані з прийняттям пропозиції партнера.
Близький за змістом до «ухилення»інший тактичний прийом — «затягування»або «вичікування». Цей прийом використовують, коли хочуть затягнути процес переговорів, щоб прояснити ситуацію, отримати більше інформації від партнера.
Більш складний тактичний прийом — «пакетування». Він полягає в тому, що для обговорення пропонуються не одне питання чи пропозиція, а декілька. При цьому вирішуються подвійні задачі. В одному випадку в «пакет» об'єднуються привабливі і малоприйнятні для партнера пропозиції. Передбачається, що зацікавлений в одній чи кількох пропозиціях партнер прийме й піші. В іншому випадку передбачається так званий розмір поступок, тобто шляхом поступок в малозначних пропозиціях домагаються прийняття основних пропозицій.
Близький до попереднього прийом «завищення вимог». Він полягає в тому, щоб включити до обговорюваних проблем пункти, які потім можна безболісно зняти, зробивши вигляд, що це є поступка, і вимагати натомість аналогічних кроків з боку партнера. Причому ці пункти містять пропозиції, явно не прийнятні для партнера.
Схожий з вищенаведеним тактичний прийом «розміщення хибних акцентів у власній позиції». Він полягає у тому, щоб продемонструвати партнеру надзвичайну зацікавленість у вирішенні якогось питання, яке насправді є другорядним. Іноді це робиться для того, щоб, знявши це питання з порядку денного, отримати необхідні рішення з іншого, більш важливого питання.
Ще один тактичний прийом — «висування вимог в останню хвилину». Суть його в тому, що наприкінці переговорів, коли тільки залишається підписати контракт, один з партнерів висуває нові вимоги. Якщо інша сторона дуже зацікавлена у контракті, вона прийме ці вимоїн, хоча буває, що підписання контракту з цієї причини може «зірватися».
Принципи переговорного процесу
До основних принципів проведення переговорів можна віднести такі:
Основоположним у будь-яких переговорах є той факт, що маємо справу не з якимись абстрактними представниками «іншої сторони», а з конкретними людьми. їм, як і кожному з нас, властиві певні емоції, схильність до певних цінностей. Людям властиві різні життєві принципи і погляди, більше того, чимало в кожній особі може бути непередбаченого, неординарного. До речі, як і у нас самих.
Ці людські риси під час переговорів можуть бути і корисними, і руйнівними.
Динамічні стосунки, за яких з часом виникають довіра, повага, розуміння і взаємність, можуть скерувати наступні переговори у більш спокійне і ефективне русло. А бажання почувати себе порядною людиною, враховуючи те, що про тебе подумають інші, часто може сприяти більшому взаєморозумінню між учасниками переговорів.
Однак буває, що вашим партнерам в силу суб'єктивних причин не вдається чітко інтерпретувати те, що ви замислили чи мали на меті. Непорозуміння може посилити упередженість і викликати контрреакцію — і партнери настроюються вороже, не доходять злагоди у дрібницях, ображаються. Раціональний пошук ймовірних рішень у таких випадках стає неможливим.
Нездатність сприятливо ставитися до інших як до особистостей з індивідуальними властивостями може негативно позначитися на переговорах. Чим би ви не займалися у будь-який момент переговорів, починаючи з підготовки до них, завжди варто запитати себе, чи достатньо уваги ви приділяєте людським якостям і особливостям.
Перераховане допоможе подолати певні труднощі на переговорах, які пов'язані з емоційно-почуттєвими особливостями учасників. Проте найрозумніше — це попередити виникнення цих труднощів і так побудувати переговорний процес, щоб відокремити суть справи від взаємин між партнерами.
Шляхи розв'язання подібного завдання можуть бути такими:
а) Конструюйте робочі стосунки.
Значно легше і простіше приписувати підступні наміри невідомій абстракції під назвою «інша сторона», ніж комусь конкретному, з ким ви особисто знайомі. Безумовно, є різниця в тому, з ким ви маєте справу — з однокласником, колегою, товаришем чи зовсім незнайомою людиною. Чим швидше незнайомий стане вам знайомим, тим імовірнішим буде полегшення переговорів. У вас можуть виникнути рівні і дружні стосунки. Легше буде долати напруженість жартом чи неформальною перервою.
Краще всього створювати подібні взаємини до переговорів. Постарайтеся пізнати ваших партнерів, довідатись про їх уподобання і неприйнятні для них речі. Знайдіть привід зустрітися неформально. Постарайтеся прибути раніше для легкої розмови до початку переговорів, затримайтеся, при можливості, після їх закінчення.
б) Підтримуйте робочі стосунки.
Наступні переговори так чи інакше є продовженням попередніх стосунків, тому кожен раунд переговорів важливо здійснювати так, щоб він більшою мірою сприяв розвиткові майбутніх відносин і наступних переговорів, а не заважав їм. Адже продовження стосунків важливіше, ніж частковий результат якихось конкретних переговорів, незалежно від того, чи йдеться при цьому про довгострокову клієнтуру, партнерів по бізнесу, членів сім'ї, чи урядових чиновників іноземних держав.
Люди, які відчувають симпатію один до одного, при участі в спільних діях беруть до уваги упередженість і слабкі сторони, властиві кожному з них. Чим більше прихильності відчувають люди один до одного, тим більше вош схильні прощати слабкості партнера, а значить, і до більшої згоди один з одним. В свою чергу, симпатії не можуть виникати без певної подібності думок і оцінок, яка може виробитися в процесі міжособистісного спілкування на попередній зустрічах.
в) Відокремлюйте відносини від дискусії по суті справи.
Головним наслідком наявності певних людських властивостей в переговорах може бути те, що виникає спроба пов'язати відносини між сторонами з дискусією по суті справи, що, ймовірно, позначиться на її наслідках.
Невдоволення якоюсь ситуацією може спонукати вас висловити його стосовно людини, яка асоціюється з цією ситуацією.
г) Не ведіть позиційні торги
Позиційні торги передбачають задоволення інтересів учасників по суті справи і з приводу встановлення добрих відносин, виторговуючи одне за рахунок іншого. Якщо в кінцевому результаті для вас, наприклад, важливіші стосунки зі своїм шефом, поступіться йому у вирішальному питанні. Якщо вас дане питання турбує більше, ніж повага і симпатія іншої сторони, ви можете поступитися відносинами заради справи, сказавши, наприклад, що коли ви не згодні зі мною, то цю незгоду не можуть виправдати ніякі поступки заради лише добрих стосунків. Водночас можливо, що, поступившись суттю справи, ви можете і не отримати доброго до себе ставлення, а лише переконаєте іншу сторону, що вас можна перехитрити.
д) Розбирайтеся не з проблемами, а з людьми.
Подібно до двох заблукалих в гущавині лісу, які сваряться
через обмеженість їстівних запасів, партнери по переговорах також можуть перетворитися на ворогів і розглядати один одного як перепону у вирішенні справи.
Однак, щоб двом суб'єктам, що заблукали, вижити, їм необхідно перш за все визначити потребу в укритті, їжі та воді для кожного, пошукати можливість спільного виходу із складної ситуації. Вони мають іти далі і ставитись до цього як до спільної проблеми. Якщо вони пліч-о-пліч будуть спрямовувати спільні зусилля на вирішення проблем, їм швидше вдасться погодити суперечливі інтереси і вибратися на правильний шлях. Якими б важкими не були їх взаємини, вони повинні досягти дружного примирення інтересів кожного, якщо розглядати завдання як спільну проблему і спільно її вирішувати.
Визначення взаємних інтересів
Основна проблема переговорів полягає не в конфліктних позиціях, а в конфлікті між потребами, бажаннями і побоюваннями різних сторін. Подібні бажання і є інтересами. Інтереси — це мотивація поведінки людей. Ваша ж позиція — це фактори, що змусили вас прийняти те чи інше рішення. Щоб досягти розумної угоди, необхідно примирити не позиції, а інтереси сторін.
Позиція партнера найчастіше буває конкретною і ясною; однак інтереси, що стоять за нею, можуть бути нечітко вираженими, малоусвідомленими і, можливо, непослідовними. Щоб зрозуміти інтереси сторін стосовно їх позицій, необхідно:
Пояснити свої інтереси.
Коли ви звертаєтесь до лікаря зі скаргою на зубний біль, не варто сподіватися на полегшення, якщо ви змальовуєте його як слабкий. Змусити іншу сторону зрозуміти, наскільки важливі і законні ваші інтереси,— ваше безпосереднє завдання. Описуючи свої інтереси:
а) будьте точними — конкретні деталі не тільки викличуть довіру до вашого виступу, але й додадуть ваги;
б) доводьте серйозність ваших турбот — перепросивши іншу сторону і сказавши: «Поправте мене, якщо я не правий», ви тим самим демонструєте свою відвертість, і якщо вас не виправили, то сприйняли правильно;
в) щоб ваші інтереси справили враження, обгрунтуйте їх
законність і юридичну правомірність.
2. Визнати інтереси іншої сторони.
Якщо ви бажаєте, щоб інша сторона поважала ваші інтереси, доведіть, що цінуєте її інтереси. Показавши, що ви зрозуміли її інтереси, визнайте, що вони є частиною загальної проблеми і ви відкриті для пропозицій. Особливо легко це буде зробити, якщо інтереси збігаються.
3. Обговорити спільну мету.
Якщо ви спитаєте двох людей, чому вони сперечаються, відповідь визначить причину, а не мету. Набагато краще задовольнити спільні інтереси, якщо говорити про те, чого бажаєте досягти, а не про те, що у вас було в минулому. Замість того, щоб просити співрозмовників пояснити те, що вони зробили вчора, спитайте, що кожний з них збирається зробити завтра.
4. Бути конкретним, але гнучким.
Визначивши спільні інтереси, переходьте до опрацювання конкретних і точних підходів. Спитайте себе: «Якщо завтра мої партнери погодяться зі мною, то з чим саме вони можуть погодитися?»
5. Бути твердим, захищаючи свої інтереси.
Можливо, нерозумно жорстко дотримуватися своєї позиції, але твердо відстоювати свої інтереси розумно. Дві людини, кожна з яких посилено відстоює в переговорах свої інтереси, часто стимулюють одна в одної творче натхнення для обмірковування взаємовигідних рішень. Твердий захист власної точки зору на переговорах не означає відмови зрозуміти точку зору партнерів. Зовсім навпаки. Успішні переговори вимагають одночасно твердості і відкритості, а стиль спілкування, за словами Корнелія Таціта, «omnium consensu» — спільної згоди, протиставляючи його «dixi — я сказав!»
Розгляд взаємовигідних варіантів
Часто партнерам або не вдається досягти домовленості, хоча вона й можлива, або вони все ж таки доходять згоди, але не до найприйнятнішої для кожного. Нерідко учасники переговорів діють начебто дві дівчинки, що непорозумілись через апельсин. Після того, як вони домовились розділити його навпіл, одна з них з'їла свою половинку, викинувши шкірку, а друга, використала шкірку своєї половинки для тістечка, відкинувши середину. Причина цього — відмова від творчого розгляду взаємовигідних варіантів. Для творчого підходу до вирішення спільних проблем необхідно:
1. Відокремити судження від рішення.
Оскільки критичне судження заважає уяві, треба відокремити процес обмірковування можливих рішень від процесу
вибору між ними. Спочатку треба подумати, потім вирішувати.
Опрацювання нових ідей вимагає осмислення якихось проблем, про які раніше не замислювались. Найбільш бажано в таких випадках провести творче засідання з колегами — «мозкову атаку», що допоможе запропонувати якнайбільше ідей, для проблеми. Основним принципом при цьому є відмова від будь-якої критики і оцінки людей. Немає якогось одного способу проведення «мозкової атаки». її необхідно пристосувати до своїх потреб і можливостей.
Продумайте шляхи реалізації перспективних ідей
Змініть обстановку
Створіть неформальну атмосферу
Виберіть ведучого для стимулювання дискусії Виясніть основні правила, включаючи критику
Дайте волю уяві кожного учасника
Записуйте ідеї так, щоб було всім зрозуміло, і намагайтесь розглянути питання з усіх можливих сторін
Складіть список відібраних і удосконалених ідей
Визначте час для оцінки — які з ідей повинні бути висунуті на переговорах і яким чином
Продумайте можливість проведення «мозкової атаки» з партнерами
2. Розширити підходи.
На стадії переговорів не треба шукати правильний шлях. Головне завдання — розширити простір для подальших переговорів. Цього можна досягти тільки за допомогою декількох зовсім різних ідей, з яких можна щось збудувати і серед яких можна вибрати щось спільне.
Розширити свої підходи можна шляхом бачення проблеми очима різних спеціалістів, розробки різних за значенням угод або ж зміни об'єму запропонованої угоди, розбивши її на менші.
3. Шукати взаємовигоду.
Третя основна перешкода на шляху творчого вирішення проблеми полягає у хибному припущенні: чим менше тобі, тим більше мені. Дуже рідко таке твердження є справедливим, якщо взагалі це можливо. Врешті-решт обидві сторони можуть опинитися в гіршому становищі, ніж були до переговорів.
Слід пам'ятати три моменти стосовно спільних інтересів. Перший — спільні інтереси є в будь-яких переговорах, хоча вони не одразу очевидні. Другий — спільні інтереси є реальною можливістю, а не випадковістю, — користуйтеся нею. Третій — підкреслюйте наявність спільних інтересів. Люди, що заблукали у лісі, підкорять свої суперечки спільній меті — знайти дорогу.
4. Допомагати партнеру прийняти рішення.
Замість того, щоб створювати складну ситуацію для іншої
сторони, треба поставити ЇЇ перед безболісним вибором, зробити все можливе, щоб бажане для вас рішення можна легко прийняти.
Оскільки більшість людей потрапляє під сильний вплив своїх власних понять про законність, один з ефективних шляхів досягти легких для іншої сторони рішень полягає в тому, щоб надати їм законний вигляд.
Ефективно допомагає полегшити процес прийняття рішень використання прецедентів. Відшукайте їх. Треба знайти яке-небудь рішення, яке інша сторона вже приймала у подібній ситуації, і обгрунтувати з його допомогою свою угоду.
Можна також сконцентрувати увагу партнерів на тому, щоб вони усвідомили ті наслідки, які можуть виникнути в результаті прийняття рішення, яке вас задовольняє, а також виправлення цих наслідків, виходячи з їх точки зору. Наведіть їх на думку — і нехай вони самі зроблять висновки.
Творча винахідливість у важкій ситуації просто необхідна, партнер повинен відчути, що ідея виходу із становища, що склалося, належить йому.
Застосування об'єктивних критеріїв та процедур
Як би добре ви не розуміли інтереси іншої сторони, як би щиро не шукали шляхів для узгодження інтересів, як би високо не цінували ваші стосунки, ви майже завжди стикаєтесь з грубою реальністю у вигляді протилежних інтересів. Ви хочете одержати товари завтра — постачальник в змозі доставити їх лише наступного тижня. Подібних протиріч неможливо уникнути.
Можна вимагати значних поступок, наполягаючи на них: «Ціна 150 доларів — і крапка». Можна зробити щедру пропозицію, сподіваючись на дружню прихильність. Чи буде ситуація змаганням наполегливості чи, навпаки, змаганням у щедрості,— в будь-якому випадку такий переговорний процес замикається на тому, чого хоче кожна сторона.
Для досягнення розумної згоди, незалежної від прагнень сторін, можна застосувати або справедливі критерії за суттю питання, або справедливі процедури регулювання протилежних інтересів.
А. Справедливі критерії.
Припустимо, зіпсувався автомобіль. При обговоренні суті справи з представником компанії можна врахувати такі параметри вартості машини: 1) початкова ціна з меншою амортизацією; 2) за яку ціну можна було б її продати; 3) стандартна ціна на машину цієї моделі в поточному році; 4) вартість заміни цієї машини такою ж; 5) в яку суму може оцінити машину суд.
Залежно від проблеми можна запропонувати, щоб угода базувалася на:
— ринковій ціні — прецеденті — наукових оцінках — професійних нормах — ефективності — витратах — рішенні суду — моральних принципах — однаковому ставленні — традиціях тощо.
Об'єктивні критерії повинні бути прийнятними, щонайменше теоретично, для обох сторін.
Б. Справедливі процедури.
Згадаймо давній спосіб, як поділити пиріг між двома дітьми: один його ріже, а інший вибирає собі шматок. Ніхто з них таким чином не може поскаржитися на несправедливість.
Обидві сторони обговорюють умови справедливої домовленості, перш ніж визначають відповідні ролі. До інших засобів владнання протиріч належать: по черзі, жеребкування, надання права вирішувати комусь третьому тощо.
Після того, як об'єктивні критерії знайдені, можна переходити до їх обговорення. Є три моменти, які необхідно пам'ятати:
1. Підготуйте кожну проблему для спільного пошуку об'єктивних критеріїв.
У вас і у ваших партнерів можуть бути протилежні інтереси, але ви обоє маєте тепер спільну мету — визначити справедливу ціну. Уважно обговоріть запропоновані обома сторонами критерії. Кожний із критеріїв, висунутих іншою стороною, може стати тим важелем, який ви можете використати, щоб переконати її. Ваш підхід буде мати великий вплив, якщо ви скористаєтесь їх критеріями, а їм буде важче чинити опір застосуванню власних.
2. Міркуйте і будьте готові до доказів
Настанова, що угода повинна грунтуватися на об'єктивних
нормах, зовсім не означає, що треба наполягати виключно на своїх критеріях. Один законний критерій не повинен виключати існування іншого.
У певних випадках можуть існувати два критерії (наприклад, ринкова і амортизаційна ціни), які дають різні результати, але які обидві сторони вважають законними. В такому випадку абсолютно законним буде виділити відмінності чи, навпаки, знайти компромісний варіант, скористатися порадою третьої сторони.
3. Не піддавайтеся тиску.
Тиск може набувати різних форм: хабарі, погрози, шахрайські заклики довіряти чи просто відмова зрушити з місця. В таких випадках принципова відповідь одна й та ж: запропонуйте своєму контрагенту висловити його міркування, запропонуйте свої об'єктивні критерії і заявіть, що без цього ви не зрушите далі. Ніколи не піддавайтесь тиску, а дотримуйтесь тільки принципу. Принципові переговори дозволяють відстоювати свої позиції, і все ж дотримуйтесь справедливості, особливо по відношенню до тих, кого в позиційній суперечці можна було залякати. Принцип у даному випадку є тим беззастережним чинником, що не дозволяє поступитися будь-якому натиску.
