Ємельяненко Л. М Конфліктологія (2003)

3.5. Загальні принципи управління конфліктами

Конфлікти являють собою багато в чому стихійну силу зі значними деструктивними наслідками. Разом із тим можна й потрібно управляти їхнім розвитком і розв’язанням, належним чином діагностуючи динаміку розвитку конфлікту й виробляючи стратегію дій у конфліктній взаємодії. Аналіз динаміки конфлікту та формування стратегічного плану дій передбачають принципове дотримання та забезпечення конкретних технологічних прийомів:

осмислення конфлікту;

відпрацьовування конфліктного менеджменту;

вироблення механізму стримування;

створення технологій управління конфліктом [34, с. 86—99].

Осмислення реальності виникнення й процесуальності конфлікту неможливе без з’ясування його сутності через комплекс загальних понять і принципів. Поняття виявляються на основі аналізу конфліктної ситуації, умов і механізмів конфлікту, суб’єктів конфліктної взаємодії, зони конфлікту, претензій і домагань учасників конфлікту, їхніх позицій, рівня гостроти, ступеня можливості розв’язання і т. п. [34, с. 86].

Успішність пошуку шляхів, засобів розв’язання і врегулювання конфліктів та можливість зниження рівня соціальних деструкцій під час конфліктної взаємодії суттєво залежать від повного, всебічного, компетентного, професійного і, природно, об’єктивного розгляду інтересів та прагнень протилежних сторін.

Осмислення означає також з’ясування позитивного значення конфлікту у разі усвідомлення його учасниками протилежності їхніх інтересів. Без цього усвідомлення неможливо знайти вихід із конфліктної ситуації.

В основі будь-якого конфлікту знаходяться суперечності, які притаманні динаміці соціального розвитку. Осмислення передбачає розуміння того, що конфлікт забезпечує доведення суперечностей до тієї стадії, коли іншими засобами він не може розвиватися як протистояння протилежних сторін. У такому розвитку приховано величезну руйнівну силу, яку називають соціальною деструкцією. [34, с. 87]

Раціональне управління об’єктивно надає конфліктному процесові таких форм, що сприяють мінімізації неминучих політичних, економічних, соціальних, моральних втрат. Урегулювання конфлікту можна розглядати як оптимізацію взаємовідносин для забезпечення мінімізації витрат і максимізації виграшу конфліктуючих сторін.

Інституалізація конфліктної взаємодії.

Першою дією з управління конфліктом прийнято вважати інституалізацію конфліктної взаємодії. Інституалізований конфлікт стає у будь-якому випадку передбачуваним. Передбачуваність конфлікту — перший крок до його осмислення і до управління ним. Неінституалізований конфлікт характеризується відсутністю будь-яких рамок, правил, форм організації. Він не піддається контролю і є по суті некерованим. [34, с. 88]

Інституалізація обов’язково передбачає вирішення питання про гідність норм і правил, за якими розвивається конфлікт. Норми та правила виражають міру прийнятності його виникнення, відповідності загальноприйнятим канонам, законам, моралі, порядку. Відповідно, наступний етап управління конфліктом — його легітимізація. Проблема інституціональної процедури зводиться не лише до форми її здійснення, а й до визначення та забезпечення волі, добровільної згоди, готовності людей дотримуватися правил поведінки. Більше того, якщо закон не відповідає деяким реаліям чи новим умовам, він стає нелегітимним. І, навпаки, якщо відсутнє добровільне бажання виконати запропоноване рішення, то в такій же мірі не визнається право управлінських органів застосувати силу з метою забезпечення слухняності.

Існує ще одна важлива сторона управління конфліктом — структурування груп-конфліктерів. Оскільки управління передбачає діяльність, спрямовану на приведення несумісних інтересів у відповідність із деяким порядком, то виникає необхідність вирішення питання про носіїв цих інтересів. Наявність інтересу фіксується об’єктивно, але нечітке виявлення суб’єкта не дозволяє оптимізувати конфлікт, а в перспективі варто очікувати його загострення [34, с. 89].

Якщо групи-конфліктери структуровано, з’являється можливість виміру їх конфліктного, у тому числі й силового потенціалу. Це, у свою чергу, дозволяє встановити неформальну ієрархію впливу в групі, у міжгруповій взаємодії та в суспільстві в цілому, що об’єктивно стримує ескалацію міжгрупового конфлікту.

Зрозуміло, кількісні та якісні характеристики учасників конфліктної взаємодії виявляються рано чи пізно «самі собою», але часом це може бути занадто пізно, щоб починати дії зі стримування конфлікту. Уміле структурування груп-конфліктерів дозволяє краще осмислити конфліктну ситуацію, що сприяє формуванню передумов для раціонального управління.

Важливо забезпечувати редукцію конфлікту, тобто послідовне послаблення його за рахунок переведення на інший рівень. В якості вихідного інструменту даної процедури доцільно використовувати шкалу можливих рівнів напруженості в конфлікті [34, с. 90].

Аналіз конфліктної напруги дозволяє оцінити категорії, що характеризують рівні конфліктної взаємодії. Осмислення рівнів дає можливість діагностувати, прогнозувати його розвиток і керувати конфліктом. Оцінювати категорії можливо за шкалою конфліктної напруги Ж. Фове (Франція) [34, с. 91].

Сполучення наявності конфліктів і загальних принципів, що характеризують їхні рівні — важливий крок в осмисленні конфліктів. Це необхідна умова для управління конфліктами.

Відпрацьовування конфліктного менеджменту передбачає формування комплексу продуманих дій, які здатні знижувати рівень соціальної деструкції, гостроту конфліктів і досягати бажаних результатів. Зокрема, якщо взагалі не можна уникнути конфлікту, то можна направити розвиток конфлікту в потрібному, більш безпечному руслі, запобігти чи послабити негативні наслідки.

Застосовується спеціальний конфліктологічний моніторинг, за допомогою якого спеціалісти-аналітики можуть оцінити конфліктогенні фактори й ті умови, які потрібно взяти до уваги. До таких відносяться конкретні характеристики конфлікту: історична зміна; суб’єкти; тип; джерело; зона; причина виникнення.

На основі з’ясованих умов здійснюється діагностика динаміки конфлікту і заходи для управління ним. У характеристиці конфлікту виділяють три фази: аналітику, діагностику конфлікту та конфліктологічний менеджмент [34, с. 91].

У системі заходів і способів управління конфліктами великого значення набуває організація переговорного процесу, по своїй суті конфліктного медіаторингу. До основних параметрів конфліктного медіаторингу відносяться:

Аналітика конфлікту.

Діагностика конфлікту.

Деіндивідуалізація, деперсоніфікація та деперсоналізація конфлікту.

Уведення інституту посередництва.

Створення механізму стримування конфлікту.

Поетапне улагодження конфлікту [34, с. 96].

Деіндивідуалізація, деперсоніфікація, деперсоналізація в процесі управління конфліктом пов’язані з орієнтацією конфліктної поведінки на загальний, а не на особистий сенс. Такі процедури дозволяють виводити конфлікт на рівень об’єктивного протистояння. Вихід за межі суб’єктивності припускає усунення упередженості, особистісних амбіцій, неясності, зв’язку джерела конфлікту з особистісними мотивами. На цьому рівні передбачається, що суб’єкти конфлікту мають розібратися з джерелом і підставою конфлікту, виявити конкретну причину конфліктної взаємодії.

Посередництво в конфлікті вважається складною місією. Для здійснення цієї місії потрібно знати: причину й привід, джерело і підставу суб’єктів та механізм конфліктної взаємодії. Треба ще розуміти, що в конфлікті немає і не може бути як абсолютно правої, так і абсолютно винної сторони. Улагоджування конфлікту можливе лише шляхом максимального задоволення інтересів конфліктуючих сторін.

Посередник повинен ураховувати складність урахування суб’єктивності конфлікту. Суб’єкти — це, з одного боку, виразники певних соціальних сил, а з іншого — люди з особливими для кожного з них емоціями, характером, мотивами й інтересами.

У процесі регулюючого впливу на динаміку конфліктної взаємодії та при виборі алгоритму такої діяльності для керівника важливо враховувати наступні принципи управління конфліктами [21, 35].

Принцип об’єктивності — адекватне розуміння та реалістична оцінка конфліктних подій.

Принцип конкретно-ситуаційного підходу — урахування феномену різноманітності образів і форм, якісних та кількісних відмінностей, послідовності та особливостей прояву конфлікту.

Принцип гласності — доведення інформації до зацікавлених груп (осіб), формування об’єктивної громадської думки та відповідне ставлення до конфліктних подій.

Принцип демократичності — управлінський вплив на суб’єктів конфлікту засобом захисту їх соціальних інтересів, зняття суперечностей та антагонізмів.

Принцип системності — комплексне використання технологічних прийомів впливу на динаміку конфліктної взаємодії.