5.4. Інструментарій технології діагностики конфлікту
Картографія конфлікту
Структурний аналіз конфлікту може бути проведений з використанням методики картографії, запропонованої австралійськими вченими Х. Корнеліус і Ш. Фейр [37].
Суть методики полягає у складанні карти конфлікту, на якій відображаються проблема, учасники конфлікту, їхні потреби й побоювання (рис. 5.4). Карту можна складати індивідуально чи колективно. Такі карти особливо корисні під час: підготовки до ділових переговорів; переговорів, що зайшли в тупик; розподілі майна; проблемах у колективі, пов’язаних із міжособистісними та виробничими відносинами; майбутніх нововведеннях; сімейних ускладненнях.
Згідно з методикою можна графічно відобразити складові конфлікту, послідовно проаналізувати поведінку його учасників, сформулювати основні проблеми, потреби й побоювання учасників, способи усунення причин, що призвели до конфлікту. Ця робота складається з декількох етапів [16, с. 246—248].
На першому етапі описується проблема взагалі, визначається предмет конфлікту. Якщо, наприклад, мова йде про непогодженість у роботі, про те, що хтось не «тягне лямку» разом з усіма, то проблему можна відобразити як розподіл навантаження. Якщо конфлікт виник через відсутність довіри між особою та групою, то проблему можна виразити як погані взаємини. На даному етапі важливо визначити саму природу конфлікту і поки що неважливо, що це не цілком відбиває суть проблеми. Про це — пізніше. Не слід визначати проблему як питання вибору між протилежностями («так чи ні»), доцільно залишити можливість приймання нових і оригінальних рішень.
На другому етапі виявляються головні учасники (суб’єкти) конфлікту. До їх переліку можна включити окремих осіб чи цілі команди, відділи, групи, організації. У тій мірі, у якій залучені в конфлікт люди мають загальні потреби стосовно даного конфлікту, їх можна об’єднати разом. Допускається також об’єднання групових і особистих категорій.
Наприклад, якщо складається карта конфлікту між двома співробітниками в організації, то в карту можна включити цих працівників, а фахівців, що залишилися, об’єднати в одну групу або виділити окремо ще й начальника даного підрозділу [16, с. 247].
Третій етап передбачає перерахування основних потреб і побоювань, пов’язаних із цією потребою, а також усіх основних учасників конфліктної взаємодії. Необхідно з’ясувати мотиви поведінки, що стоять за позиціями учасників у даному питанні. Учинки людей визначаються їхніми бажаннями, потребами, мотивами, які необхідно визначити.
Графічне відображення потреб і побоювань розширює можливості та створює умови для більшої кількості рішень, можливих після закінчення всього процесу картографії.
Переваги методики картографії полягають у тому, що:
складання карти дозволяє переборювати зайві емоції;
визнаються найбільш важкі ділянки, що вимагають невідкладної уваги;
карта сприяє створенню нових напрямів у виборі рішень;
під час групового процесу складання карти люди, які вважають, що їх не зрозуміли, мають можливість висловитися, що сприяє створенню атмосфери довіри.
Розглянемо технологію складання карти на прикладі розглянутого конфлікту (рис. 5.5).
Застосування методу картографії конфлікту дозволило поступово виявити учасників конфлікту, із них визначити суб’єктів конфліктної взаємодії, з’ясувати предмет конфлікту (взаємини у відділі), потреби й побоювання всіх учасників.
Модульна методика для діагностики міжособистісних конфліктів.
Своєчасна діагностика міжособистісних конфліктів має важливе значення як для їх профілактики, так і для конструктивного розв’язання.
Для того, щоб запобігти виникненню деструктивних конфліктів між співробітниками, необхідно якомога краще знати характер взаємин у колективі, мати інформацію про тенденції в їхньому розвитку, бачити співробітників, які мають труднощі у спілкуванні з товаришами по службі, допомагати їм у налагодженні стосунків.
Діагностика міжособистісних конфліктів у групі, проведена за допомогою модульної методики [3, с. 167—176], дозволяє зібрати значну кількість інформації. Її обробка може здійснюватися в таких основних напрямах.
1. Методика дозволяє виявити абсолютну та відносну кількість конфліктних взаємодій (діад). У принципі, конфліктною є діада опитуваних, що знаходяться у стані реальних конфліктних стосунків, тобто коли опоненти протидіють одне одному і переживають при цьому негативні емоції один до одного. Якщо ж кожен із них просто негативно ставиться до іншого, то це може свідчити не тільки про конфлікт, але й про передконфліктну ситуацію в їхніх взаєминах. Крім того, працівник може ставитися до свого колеги негативно, але останній не буде вважати його ставлення таким, він може вважати, що цей член групи ставиться до нього добре. Може виникати і протилежне явище: позитивне ставлення буде оцінюватися як негативне.
Абсолютну кількість умовно конфліктних чи напівконфліктних діад у колективі можна визначити за формулами
2. За допомогою методики можна оцінити середню інтенсивність конфліктних діадних взаємин у групі, що обчислюється за формулою:
3. Методика дозволяє з’ясувати, хто зі співробітників має найбільшу кількість конфліктних стосунків. Для цього обчислюється індивідуальний індекс конфліктності. Якщо його визначити за результатами заповнення кожного бланка, то одержимо анонімний індивідуальний індекс конфліктності. Якщо ж оцінити всі негативні оцінки, виставлені його колегами конкретному співробітнику, то одержимо персоніфікований індивідуальний індекс конфліктності. Ці індекси обчислюються за такими формулами:
4. За допомогою методики можна виявити ранг кожного працівника в колективі за кожною з використовуваних шкал. Для цього необхідно визначити середнє арифметичне всіх оцінок, виставлених конкретному працівникові його колегами за даною шкалою. Провідна позиція за шкалою МО показує загальну авторитетність працівника в даному колективі. Максимальні порівняно з іншими бали, отримані за шкалою ОМ, показують міру комунікабельності людини, її гарний емоційний контакт із колегами. Співробітники, що одержали високий бал за шкалою КД (якість діяльності, виконання посадових обов’язків), є лідерами в колективі за професійною діяльністю. Максимальні бали, отримані за шкалою НК (моральні якості), дозволяють виявити тих, хто має найбільший авторитет у цій області і може виступати в ролі авторитетного посередника в розв’язанні конфліктів між членами колективу.
Узагальнення оцінок, отриманих за кожною зі шкал, дає можливість оцінити загальне положення співробітника в колективі за формулою:
А = (МО + ОМ + КД + НК) : 4
Порівняльна оцінка результатів, отриманих керівниками колективу, і середніх показників у колективі в цілому дозволяє оцінити місце формальних лідерів у неформальній структурі групи, визначити сильні та слабкі сторони керівника.
5. Методика дозволяє визначити, наскільки повно керівник уявляє стан справ в очолюваному ним колективі.
Стан справ у колективі багато в чому залежить від керівника, особливо якщо мова йде про соціально-психологічний клімат і конфлікти. Керівники не можуть робити досить ефективний вплив на соціально-психологічний клімат, не маючи відповідного уявлення про нього. Щоб його одержати, виявлену загальну оцінку керівником характеру взаємин між працівниками за тими самими шкалами, за якими проводиться опитування, порівнюють із результатами опитування й за необхідності коригують стан у колективі. Знання неформальних лідерів, виявлених за допомогою методики, також може полегшити менеджерам із персоналу процес керівництва, допоможе більш грамотно враховувати соціально-психологічні фактори забезпечення його ефективності.
6. Визначивши середнє арифметичне всіх оцінок, отриманих щодо кожного з питань окремо, можна кількісно оцінити загальний характер взаємин, професійну підготовленість, моральний потенціал, якість спільної діяльності та характер взаємодії працівників у колективі.
7. Періодичне, один-два рази на рік, оцінювання стану взаємин у структурних підрозділах організації дозволяє досить точно виявити тенденції в динаміці взаємин, а отже, вжити своєчасних заходів щодо їх удосконалення. За умови цілеспрямованої роботи керівника колективу, соціальних працівників з поліпшення соціально-психологічного клімату методика дозволяє досить об’єктивно оцінити результативність цієї роботи.
Регулярна оцінка взаємин за допомогою методики дає можливість кожному членові групи виявити характер змін у своєму стані під час роботи в колективі, визначити напрями й результативність своєї роботи з поліпшення взаємин із колегами. Методика дозволяє також оцінити ефективність роботи із запобігання конфліктів між працівниками, динаміку показників взаємин у групі, що характеризують їх конфліктність, зміна стану найбільш конфліктних членів групи тощо.
8. Практика з використання методики показує, що дуже часто працівники мають неадекватне (завищене чи занижене) уявлення про своє місце в колективі. Виявлення такої неузгодженості та його м’яка корекція у випадку завищеної самооцінки допомагають як окремому працівникові, так і колективу в цілому. Співробітників інформують про отримані ними оцінки строго індивідуально. У свою чергу, інформування та психокорекційна бесіда можуть проводитися тільки фахівцями-психологами, соціальними працівниками щоб уникнути можливих психічних травм.
Особливо корисною психокорекція на основі інформації, отриманої за допомогою даної методики, може виявитися для співробітників, які мають найбільшу кількість конфліктних взаємин із колегами [3].
Такими є основні соціально-психологічні характеристики взаємин у групі, які можна кількісно та якісно оцінити за допомогою пропонованої модульної методики. Крім того, методика дозволяє виявити й оцінити ще ряд особливостей взаємин і конфліктів, що можуть бути цікаві як соціальним працівникам, так і керівникам колективів.
Якісні методи моделювання міжгрупових конфліктів
Більшість методів, застосовуваних для вивчення міжособистісних конфліктів, не може бути застосовано для діагностики міжгрупових конфліктів. Це стосується тестових методик, соціометрії, експерименту. Обмежено використовується метод спостереження, більш широко — ретроспективний аналіз. Причина полягає в складності, масштабності й багаторівневому характері перебігу таких конфліктів. На практиці найчастіше застосовуються якісні методи й метод математичного моделювання.
До якісних методів належать: аналіз, синтез, індукція, дедукція, історичний, логічний методи, узагальнення, порівняння та ін. [3].
Аналіз. Цей метод застосовується постійно. Він полягає в уявному розчленовуванні досліджуваного предмета на складові частини або ж виділенні ознак предмета для вивчення їх окремо як частини цілого. Наприклад, виділяються структурні елементи конфлікту, робиться аналіз поведінки опонентів — їхніх мотивів, інтересів, позицій, стратегії, тактики тощо.
Синтез. Це метод пізнання, за якого відбувається уявне з’єднання складених елементів досліджуваного предмета і його властивостей, розчленованих у результаті аналізу, і вивченні цього предмета як єдиного цілого. У процесі синтезу розкривається місце й роль кожного елемента в системі, досліджується їхній прояв у предметі як єдність різноманітного.
Індуктивний метод. Полягає в тому, що загальний висновок робиться з приватних посилок. Наприклад, результати вивчення окремих фрагментів, подій, фактів масштабного конфлікту індуктивно узагальнюються. На цій основі розкриваються загальні закономірності функціонування конфлікту.
Дедуктивний метод. Полягає у виокремленні часткового висновку із загального положення. У цьому випадку ми від загального, абстрактного повертаємося знову до конкретного, часткового, але не до вихідного положення, а до збагаченого новими знаннями про це конкретне.
Історичний метод. Застосовується в дослідженні історії розвитку конфлікту. Він полягає у вивченні процесу розвитку конфлікту, починаючи від його виникнення й закінчуючи завершенням. Історичний метод дозволяє вивчити ті конкретні умови й обставини, у яких зароджувався конфлікт, оцінити роль у його розвитку осіб та соціальних груп, проаналізувати на основі різних прикладів форми завершення подібних конфліктів.
Логічний метод. Включає засоби та способи логічного опису й пояснення конфліктів, засновано на формах мислення й законах діалектичної та формальної логіки. Використання логічних засобів під час опису й пояснення конфліктів дозволяє уникнути помилок у визначенні напрямів запобігання їх виникненню, реалізувати логічно правильну процедуру розв’язання конфлікту.
Даний метод тісно пов’язано з історичним методом, що існує окремо. Одних історичних фактів недостатньо для глибокого пізнання конфлікту; факти необхідно систематизувати, узагальнити й зробити з них висновки. Тому без логічної обробки історичного матеріалу не обійтися під час дослідження конфліктів.
Узагальнення. Полягає в дослідженні властивостей, зв’язків і стосунків конфлікту, що характеризують не окремо взятий конфлікт, а цілий клас однорідних у даному відношенні конфліктів. Під час узагальнення важливо вміти виділяти одиничне, властиве тільки цій конфліктній ситуації, і загальне, притаманне цілому ряду конфліктів.
Порівняльний метод. Припускає зіставлення ряду аспектів конфлікту та з’ясування подібності чи розходження їхніх проявів у різних конфліктах. У результаті порівняння встановлюються розходження в параметрах конфлікту, що дозволяє диференційовано керувати конфліктними процесами.
Математичне моделювання із залученням сучасних засобів обчислювальної техніки дозволяє перейти від простого нагромадження й аналізу фактів до прогнозування та оцінки подій у реальному масштабі часу їхнього розвитку. Якщо методи спостереження й аналізу міжгрупового конфлікту дозволяють одержувати одиничне розв’язання конфліктної ситуації, то математичне моделювання конфліктних явищ із використанням ЕОМ дозволяє передбачити різні варіанти їхнього розвитку з прогнозуванням імовірного результату та впливу на результат.
Математичне моделювання міжгрупових конфліктів дозволяє замінити безпосередній аналіз конфліктів аналізом властивостей і характеристик їхніх математичних моделей. Наявність модельних описів дозволяє вивчити можливий розвиток ситуації з метою вибору оптимального варіанта їх регулювання.
В математичну модель конфлікту включаються параметри та змінні його характеристики. Параметри моделі відбивають зовнішні умови та є умовно постійними характеристиками конфлікту, а змінні складові — це характеристики, притаманні конкретному дослідженню. Змістовний та операційний опис використовуваних змінних і параметрів — необхідна умова ефективності моделювання.
Для дослідження конфліктів використовують такі типові математичні моделі:
