Ємельяненко Л. М Конфліктологія (2003)

7.6. Конструктивний інструментарій для розв’язання конфліктів

Нормалізація відносин опонентів з використання техніки ПРІЗН

Важливо нормалізувати стосунки опонентів напередодні переговорного процесу. Одним із прийомів, що дозволяє зробити це, є техніка ПРІЗН (послідовні і реципрокні ініціативи у зниженні напруги).

Метод ПРІЗН [3, с. 479] було запропоновано соціальним психологом Ч. Осгудом і успішно застосовується в розв’язанні конфліктів різного рівня: міжнародних, міжгрупових, міжособистісних.

Метод ПРІЗН здійснюється за такими правилами:

робити щирі, публічні заяви про те, що одна зі сторін конфлікту хоче зупинити ескалацію конфлікту;

пояснювати, що кроки до примирення обов’язково буде здійснено;

повідомити, що, як і коли буде зроблено;

виконувати обіцяне;

спонукати опонента до обміну поступками, але не вимагати їх як умову виконання власних обіцянок;

поступки повинні виконуватися протягом досить тривалого часу і навіть у тому випадку, якщо інша сторона не відповідає взаємністю. Вони не повинні призводити до збільшення вразливості сторони, що погоджується на них.

Пошук взаємоприйнятних рішень для сторін-конфліктерів у разі використання переговорів

Можливості й особливості застосування техніки переговорів для розв’язання конфлікту.

Переговори як метод вирішення конфліктів являють собою набір тактичних прийомів, спрямованих на пошук взаємоприйнятних рішень для сторін-конфліктерів.

Застосування переговорів для розв’язання конфлікту можливе за певних умов:

існування взаємозалежності сторін, що беруть участь у конфлікті;

відсутності значного розходження в силі суб’єктів конфлікту;

відповідності стадії розвитку конфлікту можливостям переговорів;

участь у переговорах сторін, які реально можуть приймати рішення в ситуації, що склалася [16, с. 265].

Кожен конфлікт у своєму розвитку проходить декілька стадій, на яких переговори може бути не сприйнято, тому що ще рано або пізно, і можливі тільки відповідні агресивні дії (табл. 7.1).



Уважається, що переговори доцільно вести тільки з тими силами, які мають владу в сформованій ситуації і можуть вплинути на результат події. Можна виділити декілька груп, чиї інтереси зачіпаються в конфлікті:

первинні групи — порушено їхні особисті інтереси, вони самі беруть участь у конфлікті, але не завжди від цих груп залежить можливість успішного ведення переговорів;

вторинні групи — порушено їхні інтереси, але ці сили не прагнуть до відкритого прояву своєї зацікавленості, їх дії приховані до визначеного часу [16, с. 266].

Можуть існувати ще й треті сили, які також зацікавлені в конфлікті, але ще більш приховані.

Правильно організовані переговори проходять послідовно декілька етапів:

підготовка до початку переговорів (до відкриття переговорів);

попередній вибір позиції (первісні заяви учасників про їхню позицію в даних переговорах);

пошук взаємоприйнятного рішення (психологічна боротьба, установлення реальної позиції опонентів);

завершення (вихід із наявної кризи чи переговорної безвиході) [3, 16].

Підготовка до початку переговорів. Перед початком переговорів важливо добре до них підготуватися: провести діагностику стану справ; визначити сильні та слабкі сторони учасників конфлікту; спрогнозувати розміщення сил; з’ясувати, хто буде вести переговори та інтереси якої з груп вони представляють.

Крім збирання інформації, на цій стадії необхідно: чітко сформулювати свою мету (табл. 7.2.); передбачити можливі результати участі в переговорах (бажані та вірогідні); виявити вплив переговорів на інтереси обох сторін; визначити взаємозалежність опонентів (як це виражається зовні) [16, с. 267].



Опрацьовуються процедурні питання: де краще проводити переговори; яка атмосфера очікується; чи важливі в майбутньому гарні відносини з опонентом.

Люди з великим досвідом переговорів уважають: від правильної організації цієї стадії на 50 % залежить успіх усієї діяльності.

Друга стадія переговорів — первісний вибір позиції (офіційні заяви учасників переговорів).

Ця стадія дозволяє реалізувати дві цілі учасників переговорного процесу: показати опонентам, що їхні інтереси вам відомі і ви їх ураховуєте, визначити поле для маневру і спробувати залишити в ньому для себе місце. Зазвичай переговори починаються з заяви обох сторін про їхні бажання й інтереси. За допомогою фактів і принципової аргументації (наприклад, завдання компанії, загальні інтереси) сторони намагаються зміцнити свої позиції.

Якщо переговори проходять за участі посередника, то він повинен дати кожній стороні можливість висловитися і зробити все можливе, щоб опоненти не перебивали один одного. Функції ведучого: управління факторами стримування процедури (припустимий час на обговорювання питань, наслідки неможливості прийти до компромісу); сприяння вибору опонентами способу прийняття рішень (простої більшості, консенсусів); визначення оперативних процедурних питань.

Існують різні тактики початку переговорів:

прояв агресивності для здійснення тиску на опонента у вигляді наступальної позиції, спроба придушення опонента;

для досягнення взаємовигідного компромісу можна використовувати: маленькі поступки, установлення граничних термінів;

для досягнення невеликої переваги можливе надання нових фактів; маніпулювання;

установлення позитивних особистих стосунків: створення невимушеної дружньої атмосфери; сприяння неформальному обговоренню; прояв зацікавленості в успішному завершенні переговорів; демонстрація взаємозалежності; прагнення не втратити «свого обличчя»;

для досягнення процедурної легкості: пошук нової інформації; спільний пошук альтернативних рішень [16, с. 268—269].

Третій етап переговорів — пошук взаємоприйнятного рішення, психологічна боротьба.

Сторони перевіряють можливості одна одної, реальність вимог кожного з визначенням їхнього впливу на інтереси іншого учасника. Опоненти представляють факти, вигідні тільки їм, заявляють про наявність у них різних варіантів. Можливі різні маніпуляції та психологічний тиск на протилежну сторону, спроба натиснути на посередника, захоплення ініціативи всіма можливими способами. Мета кожного з учасників — утримання рівноваги чи невелике домінування.

Завдання посередника на даному етапі — побачити й застосувати можливі комбінації щодо інтересів учасників, сприяти винесенню великої кількості варіантів рішень, направити переговори в русло пошуку конкретних пропозицій. У випадку, якщо переговори починають набирати різкого характеру, що зачіпає одну зі сторін, посередник повинен знайти вихід із положення, що створилося.

Четвертий етап — завершення переговорів чи вихід із безвиході.

Стосовно цього етапу вже існує значна кількість різних пропозицій і варіантів, але згоди щодо них іще не досягнуто. Часу починає не вистачати, збільшується напруженість, потрібно приймати якесь рішення. Декілька останніх поступок, зроблених обома сторонами, можуть урятувати всю справу. Але тут для сторін-конфліктерів важливо чітко пам’ятати, які поступки не впливають на досягнення їхньої основної мети (табл. 7.5), а які зводять нанівець усю попередню роботу.

Приклад. Дві фірми — «Грань» і «Три товстуни» — здійснюють спільну діяльність, засновану на дружніх стосунках керівників, існують тільки усні домовленості про взаємні зобов’язання. Три місяці тому фірма «Грань» надала фірмі «Три товстуни» свій товар на реалізацію з відстроченням платежу, за домовленістю між керівниками оплата передбачалася хоча і з відстроченням, але всієї суми одночасно.

Фірма «Три товстуни» сама не стала займатися реалізацією товару, а передала її фірмі «Альтернатива» і теж з відстроченням платежу.

Через якийсь час з’ясувалося, що у фірми «Альтернатива» з’явилися фінансові проблеми. Фірма «Грань», довідавшись про це, виявила занепокоєння і зажадала від фірми «Три товстуни» повернення свого товару або грошей, тим більше що вже підійшов термін платежу. Водночас і у фірми «Грань» також з’явилися фінансові негаразди.

Фірма «Три товстуни» виявила наполегливість і змусила фірму «Альтернатива» почати виплачувати їй гроші в міру реалізації товару, але не стала переводити їх на рахунок фірми «Грань».

На вимоги керівника фірми «Грань» перевести на її рахунок кошти керівник фірми «Три товстуни» став по-дружньому заспокоювати керівника цієї фірми, що все буде нормально, можна не турбуватися. Але у фірми «Грань» є свої зобов’язання перед іншими організаціями, термін оплати яких уже наступив [16, с. 270].

Цю конфліктну ситуацію взято з практики функціонування організацій малого бізнесу. Однозначного вирішення її в сучасних умовах не існує. Однак рішення можливе за умови грамотно побудованих переговорів і виконання таких умов: розглянуті фірми збираються й надалі співпрацювати й вести спільні справи; керівники фірм хочуть зберегти дружні стосунки; можливе застосування таких методів здійснення тиску на суперника, як наполягання на складанні письмових документів у подальшій діяльності; погроза поширення інформації про невиконання фірмою взятих на себе зобов’язань, що може негативно вплинути на ділову репутацію фірми і призвести до скорочення її доходів.

Механізми і технологія переговорного процесу

Переговорний процес — це специфічний вид спільної діяльності. Його особливості: цілі, інтереси, позиції сторін не збігаються; на переговорах кожен опонент тісно контактує з іншим і змушений рахуватися з його діями. Тому переговори як соціально-психологічний процес мають психологічні механізми й особливу технологію проведення [3, с. 506].

Психологічні механізми являють собою цілісну сукупність психічних процесів, що забезпечують рух до результату в чіткій послідовності. Виділяють такі механізми: узгодження цілей та інтересів, прагнення до взаємної довіри сторін; забезпечення балансу влади та взаємного контролю сторін.

Узгодження цілей та інтересів. Переговори стають процесом обговорення завдяки дії цього механізму. Результативність переговорів визначається мірою досягнутого узгодження цілей та інтересів. Сутність механізму: сторони на основі почергового висунення, обґрунтування своїх інтересів, обговорення їх сумісності виробляють узгоджену загальну мету. Узгодження буде більш ефективним за умови забезпечення: орієнтації сторін на вирішення проблеми; гарних чи нейтральних міжособистісних стосунків опонентів; поважного ставлення до опонента; розкриття сторонами позицій, пред’явлення чітких індивідуальних цілей; здатності до коригування своїх цілей.

Прагнення до взаємної довіри сторін. Як соціально-психологічний феномен довіра являє собою єдність сприйняття іншої людини та ставлення до неї. Розрізняють потенційну й реальну довіру. Якщо одна людина говорить іншій, що вона їй довіряє, то це означає, що вона знає, як цей інший може вчинити в тій чи іншій ситуації, очікує позитивних дій стосовно себе і тому так до нього ставиться.

Коли конфлікт виник і триває, складно говорити про яку-небудь довіру сторін. Протидія, негативні емоції, отримання збитку можуть викликати тільки недовіру й очікування небезпеки. Але якщо сторони погодилися на переговори, значить протиборство припинено, нехай тимчасово. Усвідомлення сторонами необхідності вирішення проблеми мирним шляхом, тобто за допомогою переговорів, запускає механізм установлення взаємної довіри. Звичайно, сторони ризикують, будучи змушеними довіряти недавньому супротивникові. Однак узгодження інтересів, кроки назустріч один одному, ослаблення негативних емоцій, виправлення перекрученого сприйняття сприяють розвиткові взаємної довіри.

Іще одним психологічним механізмом переговорів є забезпечення балансу влади та взаємного контролю сторін. Це полягає в тому, що під час переговорів сторони прагнуть зберегти баланс сил, який установлюється, і контроль за діями іншої сторони. Важливе значення має влада однієї сторони стосовно влади іншої сторони, а також те, як кожен учасник оцінює можливості іншої. Іноді влада розглядається як ранг опонента [7]. Влада визначає можливості впливу на іншого.

Істотний вплив на баланс сил здійснюють реальні можливості іншої сторони та ступінь їхнього сприйняття. У переговорах кожна зі сторін намагається максимально використовувати свої можливості. Діапазон застосовуваних засобів широкий: від переконання до погроз і шантажу. Однак завдяки збереженню балансу влади і йдуть на переговори. Якщо ж одна зі сторін різко підсилить свою владу, то опонент або бере тайм-аут, або припиняє переговори. Можливе також поновлення конфліктних дій.

Технологія ведення переговорів

Технологія переговорів — це сукупність дій, що починаються сторонами в процесі переговорів, і принципів їх реалізації. Вона містить у собі способи представлення позиції, принципи й тактичні прийоми взаємодії з опонентом [3, с. 508].

Виділяють чотири способи представлення позиції, які може бути використано учасниками переговорів: відкриття позиції, закриття позиції, підкреслення спільності в позиціях, підкреслення розходжень у позиціяx [42].

Якщо у виступі характеризується власна позиція без порівняння її з позицією партнера, то така дія розглядається як відкриття позиції. Коли учасник переговорів критикує позицію опонента без порівняння зі своєю, то ми маємо закриття позиції. Якщо учасник проводить порівняння двох чи більше позицій, то залежно від того, що підкреслюється у виступі, це може оцінюватися або як підкреслення спільності, або як підкреслення розходження в позиціях. Підкреслення спільності та відкриття позиції є аналогами м’якого, кооперативного поводження, а підкреслення розходжень і закриття позицій відповідають твердому, конкурентному способу ведення переговорів.

Важко вести переговори з опонентом, позиція якого є об’єктивно сильнішою[3]. Корисними будуть такі рекомендації:

апеляція до принципів (правових норм, принципів справедливості, рівності);

апеляція до тривалих, історичних стосунків із даною стороною;

апеляція до майбутніх стосунків з опонентом (вигідність співробітництва надалі);

збирання різних питань докупи. Будучи більш слабким в одному, учасник може виявитися сильнішим в іншому. Об’єднання цих питань дозволяє узгодити сили сторін;

коаліція з тими, хто співчуває таким позиціям;

звернення до суспільної думки;

звернення по допомогу до посередника;

Тактичні прийоми на переговорах. Ряд тактичних прийомів може застосовуватися незалежно від того, на якому етапі знаходиться процес переговорів. Використання ж інших прийомів обмежено рамками конкретного етапу[3, с. 510].

А. Прийоми, що мають широке застосування на всіх етапах.

Відхід, пов’язаний із закриттям позиції. Прикладом «відходу» може служити прохання відкласти розгляд питання, перенести його на іншу зустріч. Відхід може бути прямим чи непрямим. У першому випадку прямо пропонується відкласти дане опитування. У випадку непрямого відходу дається вкрай непевна відповідь на питання.

Затягування застосовується в тих випадках, коли сторони певною мірою намагаються затягти переговори. Являє собою серію різних видів відходу.

Вичікування виявляється у прагненні учасника спочатку вислухати думку опонента, щоб потім, залежно від отриманої інформації, сформулювати свою позицію.

Погодження з уже висловленими думками партнера націлено на підкреслення спільності.

Непогодження з висловленнями опонента — протилежний прийом.

Салямі — дуже повільне розкриття власної позиції. Зміст прийому в тому, щоб затягти переговори, одержати якнайбільше інформації від опонента.

Б. Прийоми, що стосуються всіх етапів, але мають свою специфіку в застосуванні на кожному з них [3, с. 510—511].

«Пакетування» полягає в тому, що декілька питань пропонуються для розгляду у вигляді «пакета», тобто обговоренню підлягають не окремі питання, а їх комплекс. Існує два види «пакетів». Один із них відбиває концепцію торгу, інший — це спільний з опонентом аналіз проблеми. Використання «пакета» в рамках торгу припускає погодження привабливих і непривабливих для опонента пропозицій в одному пакеті. Часто подібна пропозиція називається продажем «в нагрузку». «Пакет», застосовуваний у рамках спільного з опонентом обговорення проблеми, припускає обмін поступками і погодження цього обміну в «пакеті».

Висування вимог в останню хвилину. Застосовується в самому кінці переговорів, коли всі питання вирішено, і залишається підписати угоду. У цій ситуації одним з учасників висуваються нові вимоги. Якщо опонент прагне зберегти досягнуте, то він може піти на поступки.

Поступове підвищення складності обговорюваних питань. Цей прийом застосовується у спільному аналізі проблеми.

Поділ проблеми на окремі складові полягає у відмові від спроб вирішувати всю проблему повністю і у виділенні в ній окремих компонентів.

В. Тактичні прийоми, застосовувані на окремих етапах переговорів [3, с. 511—513].

Етап уточнення позицій.

Завищення вимог. Суть його полягає в тому, щоб включити у свою позицію пункти, які потім можна безболісно зняти, зробивши вигляд, що це є поступкою, і вимагати замість цього аналогічних кроків від опонента.

Розміщення помилкових акцентів у власній позиції. Полягає в тому, щоб продемонструвати, наприклад, надзвичайну зацікавленість у вирішенні якого-небудь питання, хоча насправді це питання другорядне. Це робиться для торгу: питання надалі знімається, щоб одержати необхідні рішення з іншого, більш важливого питання.

Відмовчування застосовується для закриття позиції й полягає у створенні невизначеності на першому етапі переговорів.

Блеф — надання свідомо помилкової інформації.

Відкриття позицій за їх уточнення може здійснюватися за допомогою таких тактичних прийомів: пряме відкриття позиції у виступах чи у відповідях на питання; відкриття позиції через уточнення позиції партнера.

Етап обговорення позицій.

Більшість прийомів, застосовуваних на цьому етапі, пов’язано з підкресленням розходжень.

Вказівка на слабкі сторони позиції опонента. Варіантами реалізації прийому можуть бути: вказівка на недостатність повноважень; вказівка на нервозність, стан збудження; вказівка на відсутність альтернативних варіантів; вказівка на внутрішню суперечливість висловлень; негативні оцінки дій без аргументації.

Випереджувальна аргументація. Ставиться питання, відповідь на яке показує неспроможність позиції опонента.

Перекручування позиції опонента, тобто формулювання позиції опонента з вигідними для себе перекручуваннями.

Погрози й тиск на опонента з метою домогтися поступок від нього. Можуть бути реалізованими у формі: попередження про наслідки, неприємні для опонента; вказівки на можливість переривання переговорів; вказівки на можливість блокування з іншими; демонстрація сили; висування екстремальних вимог; пред’явлення ультиматуму.

Пошук спільної зони вирішення. Полягає в тому, щоб, вислухавши думку опонента і зіставивши її зі своєю, спробувати знайти спільні моменти.

Етап узгодження позицій.

Прийняття пропозицій — згода із запропонованими рішеннями.

Вираження згоди з частиною пропозицій.

Відхилення пропозиції опонента — прийом, заснований на підкресленні розходжень.

Унесення явно неприйнятних пропозицій спрямовано на те, щоб, одержавши відмову в його прийнятті, потім звинуватити опонента в тому, що він зірвав переговори.

Вимагання. Одна зі сторін висуває вимоги, небажані для опонента і непотрібні для самого себе. Мета — одержати поступку в обмін на те, що цю вимогу буде знято.

Вимоги, що зростають. Як тільки супротивник у чомусь поступився, відразу висувається нова вимога.

Виправдання непоступливості посиланням на об’єктивні обставини.

Повернення на доробку пропозицій.

Повернення до дискусії може бути застосовано в двох випадках: для того, щоб уникнути прийняття угод, і якщо для одного з учасників дійсно якісь питання залишилися неясними і він знову пропонує їх обговорити.

Подвійне тлумачення. Сторони в результаті переговорів уклали угоду. При цьому одна з них заклала у формулюванні подвійний зміст, що не було помічено опонентом. Потім угода трактується у власних інтересах, без її порушення. Зрозуміло, що подібна поведінка може приховувати ймовірність виникнення нового конфлікту [3].

Правила й техніка асертивної поведінки під час розв’язання конфліктів

Асертивний спосіб поведінки дозволяє учасникові конфлікту без страху, невпевненості, напруги, іронії, сарказму й інших форм нападу чітко сформулювати, що він знає, чого він хоче й чого не хоче [9].

Такий спосіб поведінки під час розв’язання конфлікту виявляється у формах:

асертивної суперечки;

асертивного захисту прав;

асертивного прохання;

асертивної відмови.

Асертивна суперечка

Готовність до переговорів передбачає бажання учасника конфлікту знайти взаємоприйнятне рішення під час розмови з опонентом на цю тему [4, с. 145]. Поради учасникам переговорів — прихильникам асертивної поведінки:

Упевнено висловте, що вам потрібно. Виражайте ваші бажання так, щоб вони описували конкретну поведінку чи дію. Для цього використовуйте алгоритм упевненої заяви (наприклад: «Я хочу, щоб тривалість мого перебування в кабінеті в робочі дні не перевищувала шести годин»).

Вислухайте пропозиції іншої сторони. Ваша мета полягає в тому, щоб зрозуміти позицію іншого, а не в тому, щоб заперечити її чи переконати опонента відмовитися від своїх інтересів. Слухайте співрозмовника активно: перевіряйте, чи правильно ви його зрозуміли, уточнюйте, перепитуйте. Те, що ви зрозуміли його точку зору, не означає, що ви автоматично з нею згодні. Один зі способів перевірки правильності розуміння — переформулювання висловлень опонента: «Я хочу перевірити, чи я вас зрозумів. Ви сказали …».

Зробіть альтернативну пропозицію. Якщо пропозиція опонента вас не влаштовує, поясніть, що саме робить її неприйнятною для вас. Викладіть свою нову пропозицію. Вона повинна враховувати і ваші інтереси, і бажання іншої сторони.

Вислухайте контрпропозицію. Опонент також може відхилити вашу пропозицію. Запитайте його, що його не влаштовує і що він пропонує натомість.

Цей цикл може повторюватися неодноразово. При цьому сторони можуть іти на взаємні поступки чи шукати нові рішення, що задовольняють усіх учасників. Необхідно піклуватися не тільки про ясність висловлень, але й про демонстрацію поваги до позиції опонента.

У суперечці опоненти викладають кожен свою позицію та підкріплюють її аргументами. Аргументи — це доказ необхідності прийняти вашу пропозицію (закони, точно встановлені факти, інформація з авторитетних джерел, показання свідків тощо). Для підвищення привабливості вашої пропозиції можна використовувати такі аргументи:

апеляцію до справедливості (прецедент, ринкову ціну, закон, думку експерта);

апеляцію до справедливої процедури вибору (чергу, жереб);

перерахування вигод, переваг вашої пропозиції;

опис можливих негативних наслідків у разі неприйняття вашої пропозиції [9, с. 147].

У тих випадках, коли опонент відмовляється йти назустріч і своєю поведінкою грубо й систематично зневажає ваші законні інтереси, ви можете використовувати санкції як метод впливу на нього. Санкції — це небажані для вашого опонента наслідки й витрати, які виникають у нього внаслідок того, що ви йому навмисно завдали неприємностей. Санкції дозволять домогтися справедливості без гніву й роздратування у разі дотримання правил їх використання: точності, розумності, домірності, безпеки, невідворотності.

Асертивний захист своїх прав

Під час розв’язання конфлікту часто виникають ситуації, коли його учасники змушені не просто просити опонента бути люб’язним змінити свою поведінку, а мають виявити наполегливість у захисті своїх прав. Для задоволення людиною своїх справедливих вимог існує техніка «заїждженої платівки» [9, с. 152]. Принцип дії техніки засновано на ясному, однозначному й лаконічному вираженні своїх вимог. Протилежна сторона може говорити що завгодно, пояснюючи причину своєї відмови, але ви будете повторювати своє — як голка на пошкодженій грамплатівці. Ви не дозволяєте відвести себе вбік від вашої задачі, не захищаєтеся, не виправдовуєтеся. Ви погоджуєтеся з усім, що є істиною, або, принаймні, має такий вигляд в аргументах опонента. Єдине, на чому ви наполягаєте, так це на задоволенні своєї вимоги. Тим самим опонент опиняється ніби в лабетах парадокса: ви увесь час із ним погоджуєтеся (але насправді тільки в тому, що на даний момент є другорядним) і лише де в чому тримаєтеся своєї лінії.

Важливо із самого початку розмови послідовно дотримувати асертивної позиції. Це означає, що ви поводитеся як людина, що переконана у власній правоті і вважає своїх опонентів людьми порядними й досвідченими. Вони зацікавлені в тому, щоб скоріше узгодити справи, а ви відкрито даєте зрозуміти, що прийшли домовитися щодо очевидної дрібниці. Ви спокійні й розслаблені, оскільки вам нема чого боятися: результат вирішено фактичним станом справ. Під час усієї «гри» ви не повинні виявляти страх, інакше ваша позиція стане не асертивною, а боязкою. Будьте уважні під час завершення. Домігшись свого, чемно подякуйте. Подібне закінчення є цілковито асертивним.

Схема застосування техніки:

1. Опишіть подію.

2. Опишіть, до яких наслідків це вас привело. Опишіть свої почуття з цього приводу.

3. Апелюйте до справедливості (критерій). Поясніть, що вам дозволяє стверджувати, що це несправедливо.

4. Викладіть суть вашої пропозиції.

5. Після того, як опонент висловив свої заперечення, підтвердіть їхню правомірність. Повторіть їх, а потім повторіть свою вимогу вже без аргументів.

6. Надалі погоджуйтеся з кожним правдоподібним аргументом опонента, а потім додавайте до них свою вимогу [9, с. 153].

Асертивне прохання

Дійшовши висновку про необхідність виконання яких-небудь дій цілком законним є вимагати виконання цих дій. Однак, якщо задоволення наших інтересів не входить в обов’язки людини, якщо ніяких юридичних чи соціальних норм опонент не порушує, форма прохання є більш доречною, ніж вимоги.

Прохання — це чесне вираження своєї позиції та своїх бажань, зроблене в такій формі, що інша людина може або погодитися, або відмовити, оскільки ви просите його теж висловити свою позицію і своє бажання.

На відміну від ситуації, коли ми відстоюємо свої законні вимоги, тут мова йде про випадки, у яких ми розраховуємо на добру волю іншої людини.

Інша проблема полягає в тому, що деякі люди не можуть зважитися попросити про послугу, а якщо і зважуються, то просять про послугу так, начебто не сподіваються на задоволення своїх бажань, тому що не варті позитивної відповіді. Вони не хочуть почувати себе приниженими відмовою. При цьому вони впевнені, що їм відмовлять, і бояться цього.

Коли ви просите про послугу, поводьтеся впевнено, але не зарозуміло. Уявіть, що людина, до якої ви звертаєтеся, хоче допомогти вам, але не знає, як це зробити. Прямо й чемно сформулюйте своє прохання.

Асертивна відмова

Навчитися твердо заперечувати — важливий етап у боротьбі за самостійність мислення й поведінки, за тверде догодження своїм намірам. Існують ситуації, за яких відмова є більш гуманною стосовно інших людей, ніж марні зусилля задовольнити їхнє бажання. Це ситуації, у яких ви точно знаєте, що не зможете виконати прохання. Можливі також випадки, коли виконання прохання вимагає порушення закону чи може заподіяти кому-небудь шкоду, а ви цього не хочете [9, с. 159].

Якщо ви нікому не відмовляєте, це ще не означає, що ви дієте на користь. Зрештою, постраждати можуть обидва: один — від марних сподівань, інший — від відчуття безпорадності й докорів сумління, а в результаті ще й від почуття провини.

Ситуації, коли інша людина намагається спонукати вас зробити те, що не у ваших інтересах:

вас просять щось зробити, у чомусь поступитися для того, щоб допомогти тому, хто вас просить;

вам пропонують для вашої користі те, що вам не потрібно.

І в тому, і в іншому випадку необхідно відокремити те, що потрібно іншому, і те, що у ваших інтересах, тобто провести особисту межу.

Якщо вчасно не обмежити територіальну цілісність своєї особи, поступово складається враження, що вас постійно використовують у найрізноманітніших цілях. Кожний може витратити ваш час чи потіснити вас у просторі.

У багатьох випадках простого «ні» чи «дякую, але ні» цілком досить для встановлення особистих меж. Ви не зобов’язані нічого пояснювати. Вам немає потреби перепрошувати. Чим простішою є відмова, тим вона більш переконлива й конструктивна.

Застосовується техніка «позначення меж» [9, с. 161], що реалізується в три етапи:

надання тому, хто просить, належного (увага до прохання і до того, хто просить; якщо послуга нездійсненна — подяка за довіру; якщо пропозиція нецікава для вас— подяка за турботу);

визначення своєї позиції (переваги, почуття, розуміння ситуації та чітке, коротке їх пояснення);

проведення розмежувальної лінії (чітке «ні»).

Протистояти маніпуляторові допомагає техніка «перманентної відмови». Вона, по суті, мало чим відрізняється від техніки «заїждженої пластинки». Різниця полягає в тому, що замість повторення своїх вимог, ви відмовляєтеся. Однозначно, чітко й коротко, використовуючи техніку «проведення меж», ми формулюємо те, що не бажаємо [9, с. 162—163].

Відмова має більш широке застосування, ніж «заїжджена пластинка»: ми можемо відмовляти не тільки в тому, що є незаконним, але й у тих ситуаціях, де ми відмовлятися не зобов’язані, де в нас є вибір.

Деякі види додаткової техніки відмови: тримайте паузу (застосовується у випадку проблем у позначенні особистих кордонів); виявляйте співчуття (якщо у партнера є труднощі); не перестарайтеся з вибаченнями (треба постояти за себе); не принижуйте себе (у заниженні власних можливостей); будьте точними (у визначенні сфери дії); стежте за своїми інтонаціями й жестами (для підтвердження особистої впевненості); остерігайтеся почуття провини (якщо даєте нереальні обіцянки).

Екстрене розв’язання конфлікту шляхом силового втручання

Сутність методу силового втручання полягає в примусовому нав’язуванні одній зі сторін свого рішення. Використання силового втручання свідчить про більш високий рівень готовності до розв’язання конфлікту, принаймні, однієї зі сторін [36, с. 356].

Силове втручання є продовженням застосування стратегії суперництва. Таким способом сильна сторона досягає своїх цілей, домагається від опонента відмови від первісних вимог. Сторона, що поступилася, задовольняє вимоги опонента або ж вибачається за недоліки в діяльності чи в поведінці.

Для використання цієї тактики існують певні передумови, що сприяють її успіху:

1) вирішальна перевага однієї зі сторін у наявних матеріальних і психологічних ресурсах;

2) виникнення надзвичайної ситуації, що вимагає негайних дій;

3) раптова необхідність ухвалення непопулярного рішення, яке буде свідомо негативно зустрінуто іншою стороною (наприклад, рішення адміністрації про зниження зарплати в умовах банкрутства, яке загрожує підприємству,);

4) безперечна правомірність дій сторони, котра має силову перевагу, коли ці дії пов’язано із усуненням життєво важливих для даної структури проблем (наприклад, розголошення працівником комерційної таємниці);

Будь-які прояви деструктивних форм поводження з боку членів організації (наприклад, пияцтво, наркоманія, розкрадання майна, прогули, порушення техніки безпеки тощо).

Силова тактика має специфічні форми прояву на рівні поведінки:

використання переважно примусових, силових методів впливу за обмеженого залучення виховних засобів;

застосування твердого, наказового стилю спілкування, розрахованого на беззаперечне підпорядкування однієї сторони конфлікту іншій;

використання з метою забезпечення успіху силової тактики механізму конкуренції (в основі якого метод «розділяй і пануй») [36, с. 357].


Ganhe Rápido nos Jogos Populares do Cassino Online 580bet Cassino bet 7k: Diversão e Grandes Vitórias Esperam por Você Aposte e Vença no Cassino leao – Jogos Fáceis e Populares Jogos Populares e Grandes Prêmios no Cassino Online luck 2 Descubra os Jogos Mais Populares no Cassino john bet e Ganhe 7755 bet: Apostas Fáceis, Grandes Oportunidades de Vitória Jogue no Cassino Online cbet e Aumente suas Chances de Ganhar Ganhe Prêmios Incríveis com Jogos Populares no Cassino bet7 Cassino pk55: Onde a Sorte Está ao Seu Lado Experimente o Cassino 8800 bet e Ganhe com Jogos Populares Ganhe Facilmente no Cassino Online doce Aposte e Vença no Cassino bet 4 Jogos Populares e Grandes Premiações na f12bet Descubra a Diversão e Vitória no Cassino bet7 Aposte nos Jogos Mais Populares do Cassino ggbet Ganhe Prêmios Rápidos no Cassino Online bet77 Jogos Fáceis e Rápidos no Cassino mrbet Jogue e Ganhe com Facilidade no Cassino bet61 Cassino tvbet: Onde a Sorte Está Ao Seu Lado Aposte nos Melhores Jogos do Cassino Online pgwin Ganhe Grande no Cassino today com Jogos Populares Cassino fuwin: Grandes Vitórias Esperam por Você Experimente os Melhores Jogos no Cassino brwin Jogue e Ganhe no Cassino bet7k – Simples e Rápido Cassino tv bet: Vença com Jogos Populares e Simples Ganhe no Cassino Online allwin com Facilidade Aposte nos Jogos Mais Famosos no Cassino stake bwin 789: Aposta Fácil, Vitória Garantida Descubra os Jogos Populares do Cassino lvbet e Vença Jogue no Cassino blaze e Ganhe Grandes Prêmios Cassino dj bet: Simples, Divertido e Lucrativo Aposte e Ganhe no Cassino umbet – Diversão Garantida Ganhe Rápido nos Jogos do Cassino Online b1bet 20bet: Jogue e Ganhe com Facilidade e Diversão Cassino bk bet: Entre Agora e Ganhe Grandes Prêmios Jogue no Cassino h2bet e Conquiste Grandes Vitórias Ganhe no Cassino 7kbet com Jogos Populares e Fáceis Aposte e Conquiste Prêmios no Cassino Online fbbet Diversão e Prêmios Fáceis no Cassino 9d bet Cassino Online 9k bet: Jogos Populares, Grandes Oportunidades Jogue no Cassino 73 bet e Aumente Suas Chances de Vitória Cassino ktobet: Onde Você Pode Ganhar Facilmente Ganhe Rápido com os Jogos Populares do Cassino 74 bet Aposte nos Melhores Jogos e Ganhe no Cassino betpix betvip: Onde a Sorte Encontra os Melhores Jogadores Jogue no Cassino batbet e Ganhe Prêmios Instantâneos Ganhe Agora nos Jogos do Cassino Online onabet Cassino f12bet: Diversão e Vitórias Esperam por Você Aposte Agora no Cassino codbet e Ganhe com Facilidade Jogos Populares do Cassino winbra para Você Ganhar Ganhe Grande com os Jogos Mais Populares no b2xbet Cassino obabet: Jogue Agora e Conquiste Grandes Vitórias Experimente a Diversão e Ganhe no Cassino Online brlwin Jogue nos Melhores Jogos e Vença no Cassino onebra Ganhe Prêmios Fáceis e Rápidos no Cassino winbrl Aposte nos Jogos Populares do Cassino omgbet e Ganhe Cassino queens: Grandes Oportunidades de Vitória Ganhe Facilmente com os Jogos do Cassino Online brdice brapub: Aposte Agora e Conquiste Grandes Vitórias Aposte e Ganhe com Facilidade no Cassino Online flames Ganhe Dinheiro Fácil nos Jogos do Cassino betano Cassino aajogo: Jogos Populares e Grandes Prêmios Jogue e Vença no Cassino iribet – Onde a Sorte Está Aposte no Cassino pixbet e Ganhe Prêmios Fantásticos Ganhe Grande nos Jogos Populares do Cassino betsul Cassino Online fezbet: Onde Você Sempre Pode Ganhar Aposte nos Melhores Jogos e Ganhe no Cassino curso beta betway: Jogue e Ganhe Agora com Facilidade Experimente o Cassino Online bkbet e Ganhe Rápido Ganhe Dinheiro Jogando nos Jogos Populares do Cassino peixe beta Jogue no Cassino bet365 e Ganhe de Forma Simples e Rápida Ganhe No Cassino pixbet: Jogos Populares, Grandes Prêmios Aposte Agora e Conquiste Vitórias no Cassino 4 play bet Ganhe no Cassino Online 365bet: Diversão e Vitória Cassino brxbet: Aposte com Facilidade e Ganhe Prêmios Aposte no Cassino 939 bet e Vença Agora Mesmo Cassino seubet: Ganhe Jogando os Melhores Jogos Jogue no Cassino Online cnc bet e Aumente Suas Chances Ganhe com Facilidade nos Jogos Populares do gbg bet Jogue e Vença no Cassino 522bet – O Melhor para Você Cassino Online brl bet: Apostas Fáceis, Grandes Vitórias Ganhe com Facilidade no Cassino Online pagbet Aposte no Cassino jonbet e Experimente a Diversão jqk bet: Jogue e Ganhe com Prêmios Instantâneos Ganhe Dinheiro Fácil nos Jogos do Cassino 166bet Cassino Online abc bet: Onde os Jogos Populares Levam à Vitória Aposte e Ganhe Agora nos Jogos do Cassino bggbet Jogos Populares e Grandes Oportunidades de Vitória na obabet Cassino 136bet: Onde Você Pode Ganhar Rápido e Fácil Ganhe Agora nos Jogos Populares do Cassino mmabet Aposte Agora no Cassino win bet e Conquiste Grandes Vitórias Jogue nos Jogos Mais Populares e Ganhe no Cassino ir6 bet Cassino 667bet: Jogue e Conquiste Vitórias Rápidas Ganhe no Cassino Online qqq bet com Jogos Simples e Populares 193 bet: Apostas Fáceis, Grandes Chances de Ganhar Ganhe Prêmios Rápidos e Simples no Cassino dobrowin Aposte nos Melhores Jogos e Vença no Cassino betleao Jogue e Ganhe no Cassino moverbet com Facilidade Ganhe Agora no Cassino Online winzada 777 com Jogos Populares supremo: Apostas Fáceis e Grandes Vitórias Aposte nos Jogos Populares do Cassino casadeapostas e Vença Cassino dobrowin: Grandes Premiações com Jogos Fáceis Ganhe no Cassino betleao com Jogos Populares e Simples Jogue e Vença Agora no Cassino moverbet wazamba: Aposte e Ganhe Grande nos Jogos Populares Cassino Online fezbet: Simples, Divertido e Lucrativo Ganhe Agora nos Jogos Populares do Cassino betsson Aposte e Vença no Cassino lvbet – Jogue e Ganhe dobrowin: Onde Você Joga e Ganha Com Facilidade Ganhe Rápido e Fácil no Cassino Online betsul Ganhe Fácil no Cassino Online pixbet Aposte e Vença com Jogos Populares no bwin Jogos Fáceis, Grandes Vitórias no Cassino betobet dobrowin: Apostas Simples, Grandes Premiações Ganhe Agora nos Jogos Populares do Cassino bet7 Aposte nos Melhores Jogos e Ganhe no Cassino betcris Jogue e Conquiste Grandes Prêmios no blaze Ganhe Rápido com Jogos Populares no Cassino 888 Cassino betano: O Melhor Lugar para Apostar e Ganhar Jogue Agora e Ganhe no Cassino Online stake stake: Onde a Sorte Encontra os Melhores Jogadores Ganhe Facilmente com os Jogos do Cassino esportesdasorte Aposte e Vença no Cassino Online betmotion Jogue nos Jogos Populares e Ganhe no rivalry Aposte no novibet e Ganhe Grandes Prêmios Cassino pinnacle: Grandes Vitórias com Jogos Populares Ganhe Agora com os Jogos do Cassino cbet Aposte e Conquiste Vitórias no dobrowin betleao: Onde Grandes Vitórias São Fáceis de Alcançar Ganhe Prêmios Rápidos no Cassino moverbet Jogos Populares e Grandes Oportunidades no Cassino gogowin jogos win: Vença com Jogos Populares e Rápidos Aposte no Cassino campobet e Ganhe Grande Ganhe Facilmente com os Jogos do Cassino mesk bet Cassino infinity bet: Onde Jogadores Conquistam Prêmios Jogue Agora no Cassino betfury e Ganhe Facilmente Aposte com Facilidade e Ganhe no doce Ganhe Jogando os Melhores Jogos no bet7k Jogue e Vença no Cassino Online jogowin lobo888: Aposte Agora e Ganhe Grandes Vitórias Ganhe Agora no Cassino iribet com Facilidade Jogue e Conquiste Prêmios no Cassino Online leao dobrowin: Onde a Sorte Está ao Seu Lado Aposte e Ganhe Grandes Prêmios no allwin Ganhe Grandes Prêmios Jogando no aajogo Jogos Populares e Grandes Oportunidades no pgwin Ganhe Fácil com os Jogos Populares do Cassino greenbets Aposte no brapub e Vença com Jogos Populares Cassino moverbet: Aposte Agora e Ganhe Facilmente Ganhe Agora com os Jogos Populares do onebra Jogue e Vença Agora no Cassino flames Ganhe Rápido com os Jogos do Cassino brdice brwin: Jogos Populares e Grandes Vitórias Aposte nos Jogos Populares e Ganhe no poplottery queens: Grandes Prêmios Esperam por Você Jogue Agora no winbrl e Ganhe Fácil Aposte e Ganhe Prêmios Rápidos no Cassino omgbet Ganhe no winbra com Jogos Populares e Simples Aposte e Ganhe no Cassino goinbet Agora Jogue Agora e Ganhe no codbet com Facilidade betleao: Onde a Sorte Se Encontra com Você Ganhe Rápido e Fácil no Cassino fuwin allwin568: Aposte Agora e Ganhe com Facilidade Ganhe Grande no Cassino wingdus Aposte no juntosbet e Conquiste Grandes Vitórias today: Onde Jogadores Ganham com Facilidade Jogue no talon777 e Ganhe com Simplicidade Ganhe Agora no Cassino Online brlwin com Facilidade Aposte e Vença no fazobetai – O Cassino dos Vencedores pinup bet: Ganhe Rápido com os Melhores Jogos Aposte nos Melhores Jogos no bet sport e Ganhe Ganhe no bet esporte com Jogos Fáceis e Populares mrbet: O Cassino Online Onde Você Ganha Fácil Ganhe no Cassino premier bet com Jogos Populares e Fáceis Jogue e Vença no Cassino apostebet Agora Aposte e Ganhe no spicy bet com Jogos Fáceis Ganhe no prosport bet com Jogos Simples e Populares Aposte e Conquiste Grandes Vitórias no bet nacional Jogue Agora no luck e Ganhe Prêmios Rápidos jogodeouro: Apostas Fáceis e Grandes Oportunidades de Vitória Ganhe no heads bet com Facilidade nos Jogos Populares Aposte no marjack bet e Ganhe Agora com Facilidade Jogue no apostaganha e Ganhe Prêmios Instantâneos gbg bet: Onde Você Sempre Ganha Ganhe Fácil no Cassino esoccer bet com Jogos Populares Aposte e Ganhe Grande no Cassino Online esport bet Ganhe Agora com Jogos Populares no realbet Jogue no aposte e ganhe e Conquiste Vitórias Rápidas aviator aposta: Apostas Fáceis, Prêmios Incríveis Ganhe no bet vitoria com Facilidade e Diversão Aposte e Ganhe no imperador bet – Apostas Populares Jogue no realsbet e Ganhe Prêmios Rápidos e Fáceis Ganhe Agora com os Jogos do Cassino bet favorita Cassino esportenet: Grandes Vitórias Esperam por Você Aposte no flames bet e Conquiste Grandes Prêmios Ganhe Fácil no pague bet com Jogos Populares Jogue Agora no betsury e Ganhe Grande doce888: Onde Você Joga e Ganha com Facilidade Ganhe Grande no Cassino obabet Agora Jogue no winzada e Ganhe Prêmios Fantásticos Aposte e Ganhe no Cassino globalbet – O Melhor Lugar bet77: Onde Jogos Populares Levam à Vitória Ganhe Rápido com os Jogos do Cassino Online lottoland Aposte e Vença Agora no 7gamesbet Jogue no dicasbet e Conquiste Vitórias Fáceis Ganhe Agora com os Jogos do Cassino esportivabet Aposte no tvbet e Ganhe Rápido sportbet: Apostas Fáceis com Grandes Resultados Ganhe Grande no Cassino misterjackbet com Jogos Populares Jogue no Cassino esportebet e Ganhe de Forma Simples e Rápida Ganhe Rápido no Cassino Online nacionalbet Aposte e Vença no simplesbet com Jogos Populares betestrela: Cassino Online Fácil de Jogar e Ganhar Jogos Populares, Grandes Premiações no batbet Ganhe Fácil no Pk55 – O Cassino Online dos Vencedores Aposte e Conquiste Vitórias no Cassino Bet61 Upsports Bet: Diversão e Grandes Ganhos com Jogos Populares Ganhe Agora no roleta online com Jogos Simples e Populares Jogue no roleta e Vença com Facilidade Cassino Online poker online: Onde Você Pode Ganhar Agora poker: Onde Jogadores Conquistam Grandes Vitórias Ganhe Fácil no Cassino Online blackjack online com Jogos Populares Aposte no bingo e Ganhe Rápido com Jogos Famosos Ceará: Apostas Rápidas, Vitórias Imediatas Ganhe Prêmios Fantásticos com Jogos Populares no Paysandu Juventude: O Melhor Cassino Online para Ganhar Jogue e Vença no Cassino Online Bahia com Facilidade Sport: Grandes Oportunidades de Ganhar nos Jogos Populares Aposte no Cassino Cuiabá e Conquiste Grandes Prêmios Ganhe Rápido no Coritiba – Apostas Fáceis, Grandes Prêmios Jogos Fáceis e Grandes Vitórias no Criciúma Aposte no Vitória e Ganhe Com Facilidade nos Jogos Populares Fortaleza: Onde a Sorte Está ao Seu Lado Ganhe no Corinthians – Simples, Rápido e Divertido Jogue Agora e Vença no Cassino São Paulo Ganhe Agora no Cassino Online Vasco com Jogos Populares Aposte e Ganhe no Cassino Online Grêmio Fluminense: Onde Você Joga e Ganha com Facilidade Ganhe no Cassino Cruzeiro com Jogos Populares e Fáceis Botafogo: Ganhe Rápido com Jogos Populares Cassino Flamengo: Vença Agora com Facilidade Ganhe Agora com Jogos Populares no Cassino bingo slots slots slots: Cassino Online Rápido e Simples de Ganhar Aposte nos Jogos Populares e Ganhe no Cassino hacker do slot pg slot demo: O Cassino Online Mais Fácil de Ganhar Jogue e Vença Agora no slot win – Cassino Online Fácil pg slot soft: Ganhe Grandes Prêmios com Jogos Fáceis Cassino arne slot: Onde Você Pode Ganhar com Facilidade Aposte Agora e Vença no Cassino Online riqueza slots slots 777: Jogos Populares, Grandes Vitórias Ganhe Agora no pg slot com Facilidade nos Jogos Populares Jogue e Ganhe no 777 slot game com Apostas Simples slot pg soft: Aposte Agora e Ganhe Rápido Aposte e Vença nos Jogos Populares do Cassino hacker slot Ganhe no 777 slots – Diversão e Grandes Prêmios Jogue e Conquiste Vitórias no slot-pg-soft com Facilidade Ganhe Prêmios Fáceis no Cassino Online fortune ox demo grátis demo fortune ox: Apostas Fáceis e Grandes Oportunidades Jogue no fortune mouse demo e Ganhe com Facilidade nos Jogos Populares fortune ox demo: Onde a Sorte Está ao Seu Lado para Ganhar Ganhe Grande no Cassino jogo fortune tiger com Jogos Populares Cassino Online fortune tiger grátis: Ganhe Fácil e Rápido Jogue Agora e Ganhe Prêmios Rápidos no fortune tiger baixar fortune tiger demo grátis: O Cassino Mais Fácil para Ganhar Aposte e Ganhe Rápido com Jogos Populares no fortune tiger demo Ganhe Fácil no fortune tiger 777 com Jogos Simples e Rápidos!