Ділова етика
6. Вміти вчасно промовчати.
Уміння говорити. Про що б не йшла мова, треба вміти говорити, зробити все належне, щоб інша сторона вас зрозуміла. Для того, щоб повідомлення було сприйняте правильно, необхідно:
Добре знати тематику зустрічі.
Спланувати своє повідомлення.
Не зневажати фактами.
Намагатися привернути до себе увагу.
Стежити за своєю мовою.
Говорити задля досягнення мети.
Поради по формуванню адекватного сприйняття:
- акцентуйте важливі слова і підпорядковуйте їм неважливі;
- змінюйте голос — він повинен то знижуватися, то підвищуватися. Раптове підвищення чи зниження тону голосу виділяє слово чи речення на загальному фоні;
- змінюйте темп мови — це надає їй виразності;
- робіть паузу до і після важливих слів.
Уміння слухати. Німецький соціолог Вальфіш-Руле навіть сформулював 26 аргументів мовчання. Наведем деякі з них:
Якщо ваш співрозмовник роздратований, то промовчіть щоб не дратувати його більше. Сперечатися з роздратовано: людиною — все одно, що підкладати дрова у багаття.
Якщо ви самі роздратовані — краще промовчати, щ~ не сказати щось таке, про що потім жалкуватимете.
Якщо ви довго говорили — помовчіть, дайте сказати іншим.
Якщо вам дали слово, а те, що ви хотіли сказати, вже висловили інші, відмовтесь від повтору.
Коли вам хочеться поговорити про власні справи, а вас слухають сторонні люди, яких це не цікавить — промовчіть.
Якщо ви недостатньо обізнані з певним питанням, дайте можливість говорити тим, хто знає про нього краще.
Краще промовчіть, аби не образити гідності інших.
Мовчіть у ситуації, в якій своєю розмовою ви могли б мимоволі розкрити довіреігу вам таємницю.
Нагадаємо також, що не слід бути надокучливим співбесідником і завжди потрібно слідкувати за своїм настроєм.
З усіх людських якостей уміння слухати найважче. Л.Фейхтвангер запевняв: «Людині необхідно 2 роки, щоб навчитись говорити, і 60 років, щоб навчитись слухати». Заважає слухати:
а) обтяження власними проблемами, відволікання на власні думки;
б) поспішність суджень. Дослідження показали, що у 70 % випадків людина слухає уважно лише перші 2 хвилини, а потім подумки говорить собі: «Все ясно» чи «Усе неправильно»— і далі вже не дослуховує;
в) критичність, негативність сприйняття і мислення. Увага часто спрямована на помилки, недоліки мови і поведінки
того, хто говорить, і значно менше — на нове, цінне, корисне;
г) упередження проти того, хто говорить. Наприклад:
«Що він може сказати розумного?», «Молодий ще», «Некомпетентний» тощо;
д) прагнення самоствердження. Дослідження показали, що інколи думки партнера зайняті обмірковуванням своїх реплік, порад і зауважень, а не слуханням співрозмовника.
Формулювати запитання — це не просто уміння; за складністю — це мистецтво, що вимагає бездоганного володіння мовою, сприйнятливості комунікативних виявів партнера, особливо невербальних сигналів, і здатністю відрізняти щирі відповіді від ухильних. В гуманістичному смислі — це мистецтво дбайливого ставлення до людини, що опинилася під владою питань.
Запитувати — значить виявляти приємну співрозмовнику зацікавленість у його особистості. Безкорисливо запитувати — означає ухилятися від особистих проблем.
Багато конфліктів і непорозумінь виникає між партнерами через незрозумілі запитання. Щоб запитувати інших, необхідна сміливість, оскільки ставити запитання іншому означає саморозкритись. Проте зневажити запитанням — значить відкрити шлях здогадкам. Без запитань людина довільно формує уяву про інших, привласнюючи їм на основі своїх вигадок ті чи інші якості і недоліки. Відмовляючись шляхом запитань прояснити наміри іншого, вона будує свої припущення про його мотиви і майбутні вчинки, а потім підводить свою поведінку під вигадану схему дій.
Ще антична риторика знала сім класичних запитань, здатних упорядкувати діалог:
— що? — хто? — де? — яким чином? — чому? — ким? — коли?
Інший варіант «питального аналізу» складається із шести запитань, що мають прояснити:
— факти — почуття — бажання — перешкоди ~ засоби — час дій.
Вже самим фактом запитування людина показує, що хоче брати участь у спілкуванні, забезпечити його подальший розвиток та поглиблення. Це переконує партнера, що до нього виявляється інтерес і є намір встановити певні позитивні стосунки.
Краще підготувати для партнера серію запитань, ніж виголошувати перед ішм свої найблискучіші ідеї. Мистецтво переконання полягає у тому, щоб підвести співрозмовника до потрібного висновку, а не нав'язувати цей висновок силою логіки, голосу чи авторитету.
До запитань, що забезпечують продуктивний зовнішній діалог, належать:
О інформаційне, мета якого — одержати максимум інформації;
О дзеркальне, тобто повторення висловлювання партнера у запитальній формі і прагнення змусити його по-іншому
подивитись на знайомі речі;
О естафетне, яким мають на меті випередити висловлювання партнера.
Якщо задали запитання, на яке неможливо дати негайну відповідь, не слід говорити, що вам треба проконсультуватися з керівництвом, що в даному питанні ви — не спеціаліст. Краще записати питання і сказати, що відповідь на нього обов'язково буде дана пізніше.
Якщо ж у такій ситуації опиниться партнер, не треба наполягати на негайній відповіді. Скоріш за все, відповідь не відпрацьована, і, вимагаючи негайної відповіді, партнер змушений буде сказати «ні». Природно, що через день-два у бесіді він начебто ненароком відповість на поставлені питання.
Добре знати тематику зустрічі.
Спланувати своє повідомлення.
Не зневажати фактами.
Намагатися привернути до себе увагу.
Стежити за своєю мовою.
Говорити задля досягнення мети.
Поради по формуванню адекватного сприйняття:
- акцентуйте важливі слова і підпорядковуйте їм неважливі;
- змінюйте голос — він повинен то знижуватися, то підвищуватися. Раптове підвищення чи зниження тону голосу виділяє слово чи речення на загальному фоні;
- робіть паузу до і після важливих слів.
Уміння слухати. Німецький соціолог Вальфіш-Руле навіть сформулював 26 аргументів мовчання. Наведем деякі з них:
Якщо ваш співрозмовник роздратований, то промовчіть щоб не дратувати його більше. Сперечатися з роздратовано: людиною — все одно, що підкладати дрова у багаття.
Якщо ви самі роздратовані — краще промовчати, щ~ не сказати щось таке, про що потім жалкуватимете.
Якщо ви довго говорили — помовчіть, дайте сказати іншим.
Якщо вам дали слово, а те, що ви хотіли сказати, вже висловили інші, відмовтесь від повтору.
Коли вам хочеться поговорити про власні справи, а вас слухають сторонні люди, яких це не цікавить — промовчіть.
Якщо ви недостатньо обізнані з певним питанням, дайте можливість говорити тим, хто знає про нього краще.
Краще промовчіть, аби не образити гідності інших.
Мовчіть у ситуації, в якій своєю розмовою ви могли б мимоволі розкрити довіреігу вам таємницю.
Нагадаємо також, що не слід бути надокучливим співбесідником і завжди потрібно слідкувати за своїм настроєм.
З усіх людських якостей уміння слухати найважче. Л.Фейхтвангер запевняв: «Людині необхідно 2 роки, щоб навчитись говорити, і 60 років, щоб навчитись слухати». Заважає слухати:
а) обтяження власними проблемами, відволікання на власні думки;
б) поспішність суджень. Дослідження показали, що у 70 % випадків людина слухає уважно лише перші 2 хвилини, а потім подумки говорить собі: «Все ясно» чи «Усе неправильно»— і далі вже не дослуховує;
того, хто говорить, і значно менше — на нове, цінне, корисне;
г) упередження проти того, хто говорить. Наприклад:
«Що він може сказати розумного?», «Молодий ще», «Некомпетентний» тощо;
д) прагнення самоствердження. Дослідження показали, що інколи думки партнера зайняті обмірковуванням своїх реплік, порад і зауважень, а не слуханням співрозмовника.
Формулювати запитання — це не просто уміння; за складністю — це мистецтво, що вимагає бездоганного володіння мовою, сприйнятливості комунікативних виявів партнера, особливо невербальних сигналів, і здатністю відрізняти щирі відповіді від ухильних. В гуманістичному смислі — це мистецтво дбайливого ставлення до людини, що опинилася під владою питань.
Запитувати — значить виявляти приємну співрозмовнику зацікавленість у його особистості. Безкорисливо запитувати — означає ухилятися від особистих проблем.
Багато конфліктів і непорозумінь виникає між партнерами через незрозумілі запитання. Щоб запитувати інших, необхідна сміливість, оскільки ставити запитання іншому означає саморозкритись. Проте зневажити запитанням — значить відкрити шлях здогадкам. Без запитань людина довільно формує уяву про інших, привласнюючи їм на основі своїх вигадок ті чи інші якості і недоліки. Відмовляючись шляхом запитань прояснити наміри іншого, вона будує свої припущення про його мотиви і майбутні вчинки, а потім підводить свою поведінку під вигадану схему дій.
Ще антична риторика знала сім класичних запитань, здатних упорядкувати діалог:
— що? — хто? — де? — яким чином? — чому? — ким? — коли?
Інший варіант «питального аналізу» складається із шести запитань, що мають прояснити:
— факти — почуття — бажання — перешкоди ~ засоби — час дій.
Вже самим фактом запитування людина показує, що хоче брати участь у спілкуванні, забезпечити його подальший розвиток та поглиблення. Це переконує партнера, що до нього виявляється інтерес і є намір встановити певні позитивні стосунки.
Краще підготувати для партнера серію запитань, ніж виголошувати перед ішм свої найблискучіші ідеї. Мистецтво переконання полягає у тому, щоб підвести співрозмовника до потрібного висновку, а не нав'язувати цей висновок силою логіки, голосу чи авторитету.
До запитань, що забезпечують продуктивний зовнішній діалог, належать:
О інформаційне, мета якого — одержати максимум інформації;
О дзеркальне, тобто повторення висловлювання партнера у запитальній формі і прагнення змусити його по-іншому
подивитись на знайомі речі;
О естафетне, яким мають на меті випередити висловлювання партнера.
Якщо задали запитання, на яке неможливо дати негайну відповідь, не слід говорити, що вам треба проконсультуватися з керівництвом, що в даному питанні ви — не спеціаліст. Краще записати питання і сказати, що відповідь на нього обов'язково буде дана пізніше.
