Ємельяненко Л. М Конфліктологія (2003)

7.2. Сутність процесу розв’язання конфлікту

Розв’язання конфлікту — це спільна діяльність його учасників, спрямована на припинення протидії й на вирішення проблеми, що призвела до зіткнення.

Розв’язання конфлікту передбачає активність обох сторін щодо перетворення умов, у яких вони взаємодіють, щодо усунення причин конфлікту. Для розв’язання конфлікту необхідна зміна самих опонентів (чи хоча б одного з них), позицій, які вони відстоювали в конфлікті. Часто розв’язання конфлікту ґрунтується на зміні ставлення опонентів до його об’єкта чи один до одного [13].

Необхідними умовами для розв’язання конфлікту є:

достатня зрілість конфлікту — усвідомлення протиборчими сторонами суперечностей, які об’єктивно існують між ними, а також розбіжностей і протидій, що вимагають оперативного втручання для їх налагодження;

потреба й зацікавленість кожного з учасників конфлікту в тому, щоб спільно перебороти суперечності, що виникли;

окремий чи спільний пошук і використання доступних сторонам методів, правил і способів розв’язання конфлікту, що відбувся між ними, тобто усунення його причин [21, с. 81].

На практиці розв’язання конфлікту можливе шляхом силового придушення однієї зі сторін чи шляхом переговорів (компроміс, співробітництво, а іноді й поступки).

7.3. Правила розв’язання конфліктів

Раціональна поведінка в конфлікті вимагає знання основних правил його розв’язання [51].

Правило 1. Визнати наявність конфлікту. Як не дивно, це буває найважче. У людської натури є така риса: не визнавати очевидного. Замість ховати голову в пісок, варто заявити про конфлікт привселюдно. Це допоможе очистити атмосферу від пересудів і відкриє шлях переговорам.

Правило 2. Домовтеся про процедуру. Якщо конфлікт визнано, домовтеся, де, як і коли ви почнете спільну роботу з його подолання.

Правило 3. Окресліть конфлікт. Важливо визначити конфлікт у термінах проблеми, що підлягає врегулюванню. Кожна сторона повинна висловити, у чому вона бачить суть конфлікту, які почуття він у неї викликає, як вона оцінює свою роль у конфліктній ситуації. При цьому важливо зосередитися на конкретних діях, а не на особах.

Правило 4. Досліджуйте можливі варіанти вирішення. Широко відома техніка «мозкової атаки», коли всі члени висловлюють будь-які, навіть найбезглуздіші пропозиції. Усі ідеї реєструються, і вибирається найкраща. Ця процедура націлює на співробітництво і спільне прийняття рішення.

Правило 5. Контролюйте виконання спільно прийнятого рішення.

Правило 6. Критикуйте опонента доброзичливо. Для того, щоб грамотно користуватися цим правилом, потрібно знати, які існують форми критики [65]. До найпоширеніших належать:

критика з бажанням допомогти справі — у цьому випадку людина намагається своїми аргументами й оцінками допомогти вирішенню проблеми;

критика з бажанням показати себе, продемонструвати свої знання, ерудицію, підкреслити свою важливість в очах інших;

критика з метою зведення особистих рахунків — спрямована на те, щоб скривдити, зачепити людину, підкреслити її слабкі сторони, нагадати про прорахунки. Відповіддю на таку критику повинні бути не емоції, а продумані аргументи;

критика з метою збереження чи підвищення свого статусу чи престижу. Метою такої критики є возвеличити себе, але той, хто критикує, може ховати свої наміри за голосними закликами до порядку й навіть за самокритикою. Уникнути потенційного конфлікту можна, якщо спокійно оцінити ситуацію, відсіяти пафос і корисливі мотиви від ділових роздумів;

критика з метою перестрахування. Людина, що критикує, у цьому випадку використовує критику, щоб завуалювати страх узяти на себе відповідальність. Якщо все закінчиться погано, то той, хто критикує, скаже: «А я вас попереджав!»;

критика з метою уникнення заслужених обвинувачень. Цю форму критики використовують заздалегідь, щоб нейтралізувати своїх опонентів. Той, хто критикує, може задовго до розвитку подій збирати факти, щоб скомпрометувати супротивників;

критика з метою контратаки — це реакція на чиєсь зауваження. Вона використовується для того, щоб розвінчати критикана чи інтригана;

критика з метою одержання емоційного заряду. Є люди, що періодично відчувають потребу в емоційному струсі та почувають себе краще після нього. Із цією метою вони можуть використовувати критику, особливо, якщо люди легко піддаються емоційному впливу.

Правило 7. Слід дотримуватися етичних норм спілкування в конфліктній ситуації.

Спеціалісти-конфліктологи виділяють такі види етики спілкування:

етика аудієнції — полягає у взаємному бажанні слухати та без перекручувань інтерпретувати інформацію один про одного. Варто відкинути власні негативні установки на людину, неупереджено проаналізувавши висловлені думки й пропозиції співрозмовника;

етика доказу — включає не тільки логічну обґрунтованість власних доказів, але й уважне ставлення до доказів іншої сторони;

етика вираження власної позиції — передбачає висловлення своїх думок у коректній формі;

етика критики — полягає в тому, що критику повинно бути спрямовано не на особу, а на її вчинки;

етика реагування на критику. Варто звертати увагу, у першу чергу, на зміст критики, а не на форму її вираження. При цьому поводитися слід коректно, без різких відповідних випадів;

етика згоди. Завершальна стадія ділового спілкування передбачає з’ясування вирішених і невирішених питань. Сторони повинні визначити, чи не залишилося неприємного психологічного осаду в учасників конфлікту. У разі потреби вони повинні вибачитися один перед одним [68].

Правило 8. Володійте своїми емоціями. Це одне з основних правил розв’язання конфліктних ситуацій.