Левицкая М.Ю. Маркетинговый аудит

Аудит лояльности клиентов

Грамотные руководители компаний, имеющие многолетний опыт работы в той или иной сфере, знают, насколько важно удовлетворить потребности своих клиентов. Закономерным является то, что довольный клиент, купив качественный товар, возвращается снова, увеличивая объем заказа. Кроме этого, он рекомендует компанию, как хорошего поставщика и партнера другим физическим и юридическим лицам, заинтересованным в товаре или услуге. Также каждый руководитель знает, насколько дорого привлечь нового клиента, поэтому всеми силами пытается сохранить старого. Для того чтобы понять, когда необходимо принять срочные меры для удержания клиента, необходимо измерить такой показатель, как уровень удовлетворенности клиента. В компании осуществляется маркетинговый аудит удовлетворенности клиента, который не относиться к другим экономическим показателям. Цель проведения данного мероприятия – разработка предложений, которые помогут построить выгодные взаимоотношения с клиентом, что приведет к укреплению его лояльности.

К примеру, компания занимается покупкой, продажей и обменом б/у стеллажей, изготовлением металлоконструкций на заказ, демонтажем, ремонтом и монтажам стеллажей и оборудования, а также предоставляет услуги по переезду склада. Компания имеет достаточно широкую клиентскую базу, наработанную на протяжении многих лет. В связи с этим большинство клиентов позитивно относятся к компании, пользуются ее услугами и желают сотрудничать с ней в будущем. Здесь можно говорить о лояльности, которая является немаловажным фактором для принятия каких-либо решений, касающихся непосредственно объекта лояльности.

Чаще всего уровень лояльности измеряется показателями объемов повторных заказов, а также длительностью сотрудничества с компанией, которая изготовляет, реализует товар или предоставляет какие-либо услуги. Важное значение имеет доход, полученный от конкретного клиента.

Для поддержания необходимого уровня лояльности, необходимого для успешной работы предприятия, значительные усилия направляются на формирования долгосрочных отношений с клиентами. Для этого используются специальные программы лояльности. Это так называемые программы, использующиеся для налаживания долгосрочных отношений с клиентами. С их помощью устанавливается эмоциональная связь между клиентом и компанией.

Различают несколько видов программ лояльности.
Наиболее распространенными являются ценовые программы, которые в свою очередь разделяются на дисконтные и бонусные. Дисконтные программы направлены на предоставление клиенту определенной финансовой выгоды путем возврата части оплаченной стоимости того или иного товара, которое осуществляется непосредственно в момент его приобретения. Если говорить о бонусной программе, то она подразумевает накопление баллов, которые можно обменять на товар или услуги.

Неценовые программы больше направлены на эмоции и чувства клиентов. Это может быть создание клубов постоянных клиентов и другие действия, направленные на стимулирование в активной форме.
Комплексные программы объединяют два предыдущих вида, подразумевая создание клуба постоянных клиентов и проведение конкурсных программ, которые распространяются исключительно на его членов. Поэтому одной из задач маркетингового аудита является выявление отношение клиента к компании или к той программе лояльности, которую оно предлагает.
Методы, которые используются в ходе проведения маркетингового аудита лояльности клиентов, зависят от того, в какой сфере работает компания, от времени, отведенного на проверку, бюджета, а также от имеющихся ресурсов.